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企業組織危機溝通策略成效之研究–以三星 Note 7 自燃事件報導為例
為了解決samsung galaxy book台 的問題，作者王心怡 這樣論述：
智慧型手機與現代人生活密不可分，近年手機意外頻傳，尤以2016年三星Note 7自燃事件影響層面最鉅，定位為年度旗艦機的機種卻在上市初期爆發產品危機事件，一連串透過媒體溝通的策略與即時應變技巧在公關危機處理領域深具代表性案例，故選擇此例作為研究主題。 2016年的三星Note 7爆炸案堪稱近年智慧型手機的一大危機經典個案，更是截至目前為止產品生命週期最短命的旗鑑機，本研究透過媒體報導探討三星的危機處理和消息回應策略，從媒體披露的新聞訊息可進一步了解三星所採用的危機溝通策略為何，也能窺探媒體立場是否認同企業處理產品危機的處理方式。 本研究採傳播領域常使用的內容分析法（content a
nalysis）。從國內蘋果日報、自由時報、中國時報、聯合報等四大報媒體報導中尋找三星危機溝通策略成功與否的證據，探討其所採用的危機溝通策略、媒體消息來源及議題擴散時間等，以分析企業溝通重點與媒體露出程度的差異性比較，了解溝通成效是否達企業預期。 本研究發現，在三星Note7自燃事件中，媒體消息來源多主要來自於三星，顯見媒體給予極大話語權；且從媒體報導中也發現事件發生初期，部分媒體評價雖偏向負面，但仍可見三星在事件中獲得澄清及充分對外說明的機會；但就在新版Note7仍傳出自燃意外後，報導評價便全數轉為負面，直到三星正式對外宣布停產後，危機才逐漸止血。 另針對三星所採取的危機溝通策略中，雖一
開始三星偏向被動回應，但整體事件中仍以「修正行動」所採用的次數為最高，其次為「合理化」及「迎合」，由於三星在整起危機事件中的溝通策略轉折點乃在正式對外宣布停產及全面回收，自此之後才全心投入危機處理善後的工作，研究中發現，三星從展現誠意主動回報市場Note7回收率、連繫第三方單位投入調查事件案發經過，及與經銷夥伴及供貨廠商研擬相關回收策略等，都值得公關從業人員作為借鏡。