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連鎖速食業關鍵服務品質屬性之研究-以SUBWAY為例

為了解決丹丹漢堡門市高雄的問題，作者趙丹維 這樣論述：

自西式速食文化登台及因工業化的影響所帶來的飲食習慣的改變，在逐年成長且競爭的餐飲市場中，西式速食商機龐大，何找出本身的關鍵服務品質屬性是至關重要的。過往速食業甚少以SUBWAY為研究對象，可是SUBWAY的飲食口味與選餐方式跟其他業者大相逕庭，無法相提並論，因此本研究欲彌補此缺口。本研究使用DINESERV服務品質量表，透過三次的顧客焦點群體訪談法進行DINESERV服務品質量表的優化，使量表更適合本研究之主題，接著採用Refined Kano Model結合I-S Model分析法，在中部SUBWAY門市發放以DINESERV為基礎的優化過的Refined Kano紙本顧客問卷，共計收得2

63份有效問卷，並進行Refined Kano的品質屬性分類與I-S Model的分析，藉此了解SUBWAY的顧客對SUBWAY提供的服務品質屬性，其感知到的重要度與滿意度，最後分析結果後，決定SUBWAY可由哪幾個品質項目發展其產品、服務技術，並找出其應改善之優先順序。Refined Kano的品質屬性分類結果有4個魅力屬性，再由專家焦點群體訪談遴選出4個一維品質屬性，進行專家焦點群體訪談後產出此8個項目的技術措施。根據本研究結果，建議SUBWAY可以優先著眼於限定商品之開發，由結果可知限定商品(期間、季節、地區)影響著消費者對於SUBWAY高魅力品質-主餐種類多元、增加促銷頻率及高附加價值

品質-食品吸引力的感受，顯見限定商品(期間、季節、地區)是能大幅改善、正向強化消費者心中對於SUBWAY的印象及其觀感。