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不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析

為了解決印鑑證明申請跨區的問題，作者王麗麗 這樣論述：

人民的信賴是政府最重要的關鍵，戶政機關從民眾角度出發，推動便民的各項異地受理戶籍作業、午間彈性受理服務及假日預約登記外，並積極推動非戶政本業之跨機關延伸服務，秉持「以民為本」的理念，持續提供更優質的戶政服務，服務品質的重視度與滿意度是值得探究之議題。因此，本研究運用Parasuraman，Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」和重要－表現程度分析法（Importance Performance Analysis;IPA）作為理論基礎，探討不同年齡層對戶政業務系統服務品質之重視度與滿意度。本研究採問卷調查法，以中部地區20歲以上至戶政事務所洽公民眾為研究對象，抽

樣發放400份，有效樣本回收332份，以SPSS進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討戶政服務品質構面四大象限題項之分布。研究結果顯示戶政機關服務品質量表，在「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「有形性」、「關懷性」等五個構面之重視度明顯高於滿意度，IPA分析結果顯示發現落在第四象限區高重視度與低滿意度的題項，計有「對民眾所反映意見均能及時回應處理」、「會詳盡告知更便捷的業務辦理」、「會主動告知最新的便民服務措施」、「遇民眾有困難會主動協助」、「受理民眾申請案件時親切回應答詢」、「主動關懷通報6歲以下弱勢兒童」、「設置網站提供完善的服務平台」、「提供民眾完整的各項申請作業流程」等八題，為民眾高

度重視服務項目卻無法得到相對應的滿意程度的品質屬性，為戶政機關迫切需要加強改善重點區項目，由本研究可了解戶政服務缺口，提供戶政事務所提昇服務品質之參考。關鍵詞：戶政、服務品質、PZB服務品質模式、重要-表現程度分析法