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探討疫情下銀髮族群參與社區關懷照顧據點對餐飲服務品質屬性之需求 -以高雄市為例

為了解決台南外帶便當的問題，作者劉芷希 這樣論述：

世界上老人人口的比例一直上升，隨著人口老化的變遷，各國政府推行不同福利以配合因人口老化而衍生的社會問題。台灣政府積極推動相關長照政策以因應國內人口老化的之情況，餐食服務亦為其中一個照顧年長者福利之項目。政府設置或補助社區關懷服務據點以提供年長者餐食及共餐之服務。惟自2019年起受到新冠病毒(Covid-19)的肆虐，社區老人共餐方式受到影響。本研究先透過相關文獻以及政府提供之開放取用資料平台，查詢並探討台灣社區共餐服務現況、服務模式，以了解在疫情下老人共餐服務的現況與困擾。同時以台灣高雄地區社區關懷據點為研究對象，結合狩野(Kano)模型及重要性-表現分析（Importance-perfor

mance Analysis, IPA）對疫情時代銀髮族長輩對社區老人共餐服務之餐飲服務品質進行探討。研究透過相關文獻探討,高度涉入者訪談,德菲法問卷分析以及因素分析等方式來發展社區老人共餐的餐飲服務品質量表。得出「保證性」、「關懷性」及「安全性」三個構面合共23條題項並藉以設計Kano-IPA問卷，發放對象為高雄市區數個社區關懷據點之參與用餐者，共收回434份有效問卷。Kano分析結果顯示落在「有效改善區」內有11題項，其中包含「安全性」構面7項、「保證性」構面3項及「關懷性」構面1項。以結合Kano-IPA模型得出屬於「優先改善區」有一項為「食物的份量可調整」，該項同時屬於Kano模型之魅

力品質。「繼續保持區」包含7項與「安全性」相關的項目且均屬於Kano模型之一維品質；同樣落在繼續保持區的還有「有事情發生時，志工會有同理心和使人安心」(一維品質)與「志工發自內心地為參與用餐者爭取的最大利益」(魅力品質)。另外值得注意的是「節慶活動的菜色(春捲/粽子)或儀式」雖然落在次要改善區間，卻是屬於「必要品質」。研究發現，同時屬於Kano模型之「有效改善區」以及Kano-IPA模型之「優先改善區」或「繼續保持區」的項目包括所有7項「安全性」構面的項目，以及屬於「關懷性」構面之「有事情發生時，志工會有同理心和使人安心」。因為疫情關係，大部分社區據點暫停或有條件開放，根據本研究之結果可知，在

此期間「安全性」是參與者最為關心的要項，而各社區關懷據點亦因應得宜。此外，具同理心的關懷也是長輩重視的項目。而因應疫情，供餐時提供固定份量的餐盒以避免不必要的接觸，可能帶來「食物的份量可調整」之需求。本研究結果可以提供社區關懷據點在疫情期間提升餐飲服務品質之參考，希望能對於在後疫情時代的台灣老人社區服務的後續發展有所幫助。