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以IPA模式探討農會服務品質改善之研究 –以永康區農會為例

為了解決台南安南區戶政事務所的問題，作者陳瑩娟 這樣論述：

本研究旨在探討顧客對農會服務品質之重要性與表現程度認知之研究，目的在暸解農會的顧客對農會服務品質之重要性與表現滿意程度的關係，因而提出不同改善策略以提供農會日後服務品質之改善方針。本研究所採用的問卷主要是依據學者所提出的理論基礎及參考相關文獻資料，並結合研究之目的加以修改而成，研究對象以永康區農會的顧客為主，並運用描述性統計分析、獨立樣本T-test、ANOVA、重要性—表現度（滿意）分析（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）來分析資料。藉由「重要-表現度分析矩陣」共分為四個象限，繼續保持、供給過度、優先順序較低、服務者宜加強改善的重點。本研究問卷發放

599份，回收有效問卷588份。綜合本研究之主要發現，歸納如下：1) 受訪者認知服務品質五構面的重要性由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」。2) 受訪者認知服務品質五構面的滿意度由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」，與重要性排序一樣。3) 落在第一象限「繼續保持項目」，可靠性構面最多有7項，安全性構面其有5項，反應性及關懷性構面一樣各有2項；落在第Ⅱ象限「供給過度區項目」，有形性構面中有2項，安全性與關懷性構面各有1項；落在Ⅲ象限「優先順序較低區項目」，有形性構面中有5項，其次為反應性構面有1項；落在第IV象限「加強

改善區」之項目，關懷性構面中有3項，其次為反應性構面有2項，有形性與可靠性構面各有1項。本研究以此結果提出具體建議，提拱給永康區農會參考，加強農會對顧客之服務品質以提升及競爭能力。