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銀行顧客服務品質與滿意度之研究

為了解決國泰世華貸款客服的問題，作者張筠蓁 這樣論述：

本研究旨在探討銀行顧客在不同背景變向其服務品質與滿意度之現況及兩者間的差異情況；以南桃園公營銀行收付處顧客為研究對象，並以「服務品質與滿意度之研究問卷」為研究工具進行問卷調查。本研究共計發出400份問卷，有效問卷385份，剔除無效問卷15份，有效問卷率為96％。本研究採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析與皮爾遜積差相關等方法進行統計分析。獲得研究結果為：一、 銀行顧客在服務品質因素構面中之得分高低依序為關懷性、確實性、可靠性、有形性、反應性。二、 銀行顧客於服務品質在不同的性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等背景，其無顯著差異。三、 銀行顧客於服務品質僅任職年資與職業於關懷性有

顯著差異。四、 銀行顧客在滿意度因素構面中之得分高低依序為服務品質、個人因素、情境因素、產品品質、價格。五、 銀行顧客於顧客滿意度在不同的性別、年齡、任職年資、婚姻狀況等背景，其無顯著差異。六、 銀行顧客於顧客滿意度在教育程度分析於價格、產品品質、情境因素、個人因素有顯著差異。七、 銀行顧客於顧客滿意度在職業分析於服務品質、產品品質、情境因素有顯著差異。八、 銀行顧客在整體服務品質與整體的滿意度之間呈現中度至高度正相關。

C商業銀行小額信貸業務之永續金融服務創新設計–程序鏈網路分析

為了解決國泰世華貸款客服的問題，作者張心瑜 這樣論述：

近年來隨著科技發展迅速商業競爭也越加的激烈，金融產業也要不斷地創新才能應付越來越強烈的競爭。科技已改變傳統銀行產業的經營現況，而銀行在科技應用之策略上，則須從需求者角度思考，以不斷創造新的服務，將創新與設計融入顧客服務程序來提高自身的競爭力，追求永續經營。目前隨著各家銀行貸款業務積極轉向消費性小額信用貸款的市場，消費性小額信用貸款業務服務市場已進入白熱化及紅海的景況，有必要重新檢視並找出永續變革之道。本研究透過程序鏈網路（Process Chain Network: PCN）分析法，探討消費性小額信用貸款的業務服務流程的創新設計，削減不必要步驟並簡化流程，期優化貸款流程。本研究利用與客戶及作

業行員的訪談進行服務稽核，檢視整個服務作業流程。由服務流程稽核調查找出整個服務流程中具高價值及高問題的步驟，運用PCN分析方法重新審視，提出創新優化流程，並推估優化後的流程可以減少的時間，讓客戶在申請消費性小額信用貸款時可以縮短更多的時間，更快的取得到期所需要的資金。本研究從探討金融科技之創新服務設計並利用PCN的設計方法來優化服務程序，藉由服務流程稽核SPA（Service Process Audit），較科學性針對流程現況步驟檢核其合理性及改善機會點。通過這個科學分析方法及服務設計工具來激發更佳的創意，並從此發展出服務流程流程最佳化的策略，研究中亦探討PCN方法在運用時須注意的一些原則，包

括以客戶需求角度之應用步驟、適用性及流程嚴謹度等，期望建立銀行在消費性小額信用貸款業務服務流程創新範例，供銀行產業參酌，以提出讓貸款需求者更滿意的服務。本研究亦將消費性小額信用貸款與聯合國「永續發展目標(SDGs)」中第8及12目標連結，藉由PCN分析程序定位原理，提出消費性小額信用業務價值主張之更新及改善，並應用金融科技（Fintech）探討可使銀行客戶更安全及便捷的小額信用貸款申請貸款創新流程，期達到服務最佳化之永續金融服務目標。