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結合IPA、Kano 模式和QFD 探討品質需求導向之服務系統特性-以橋頭糖廠觀光園區為例

為了解決太平雲梯交通管制的問題，作者王秀玲 這樣論述：

隨著人們對觀光旅遊品質的愈加重視與要求，本研究對象橋頭糖廠觀光園區應著力於如何將資源投入在最有效的層面上，以提升遊客滿意度，獲得最大效益，進而打造更具吸引力與競爭力之觀光場域。本研究運用重要度與績效度分析(IPA)、二維品質模式(Kano)和品質機能展開(QFD)等分析工具探討以顧客品質需求導向之服務系統特性，首先透過IPA探討遊客對於服務需求項目之重要度與績效度，找出其所在之IPA象限。再依二維品質模式分析與歸類各項目之服務屬性，以了解本園區之服務品質特性。最後再結合QFD所得出之結果，找出本園區服務系統特性之改善優先次序。從研究結果來看，透過IPA可看出應優先加強的服務品質需求項目有「服

務中心旅遊資訊文宣擺設方式方便旅客索取」、「園區公共廁所乾淨清潔使用方便」、「園區停車空間足夠」、「接駁交通工具便利」與「園區設施動線規劃清楚」等5項。而從Kano二維品質模式分析發現，橋頭糖廠觀光園區服務品質以「無差別品質要素」占最多為8項，「魅力品質要素」項目計4項，「一維品質」要素占3項與1項「必須品質要素」。最後透過QFD分析結果，應優先改善之服務系統特性前5名分別為：「園區資訊與解說告示」、「展示動線規劃」、「公廁與設施維護」、「提供專業人員服務」與「解說服務導覽」。據此，提供予經營者應優先投入資源改善上開服務系統特性，期許能有效滿足遊客品質需求並提升滿意度，以獲取最大經營效益。