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OTT 影音平台會員服務滿意度研究

為了解決好市多可頌價格的問題，作者劉雪純 這樣論述：

摘要隨著網路和智能裝置的發展，當代閱聽人的視線逐漸從電視轉移到 OTT 影 音平台上，甚至越來越多閱聽人願意付費成為 OTT 影音平台會員。那麼目前OTT 影音平台主要有哪些會員服務項目?根據 Kano 模型，這些服務是什麼品質?滿意係數如何?Netflix、愛奇藝和 LiTV 的會員服務能怎樣做出改善?本研究為探討這三個問題，首先分析了相關文獻與目前各平台的會員服務， 找出了 25 個主要會員服務。然後根據 Kano 模型設計問卷，發放問卷後共收到 173 份有效問卷，分析後發現影片數量、影片類型等 19 項服務被多數受訪者認 為是當然品質，阻絕廣告服務被多數受訪者認為是一維品質，演唱會、

賽事實況 轉播，預約離線觀看被多數受訪者是魅力品質，畫中畫，贈送好友影片和專屬彈幕則被多數受訪者認為是無差異品質。此外，會員對阻絕廣告、畫質服務的變化十分敏感，改善這兩項服務既能提升滿意度，又能降低不滿意度。最後本研究建議:新創影音平台在滿足影片數量、影片類型、畫質等當然品質服務後，可以考慮提高廣告、演唱會賽事直播和預約離線觀看服務的品質。 Netflix 可以考慮增加預約離線觀看服務。愛奇藝可以提升演唱會賽事實況轉播服務的品質，不再提供或隱藏畫中畫、贈送好友影片和專屬彈幕服務。LiTV 可以考慮製作台灣本地化的影片內容，並建議提供 1080P 畫質選項和離線觀看服務。