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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決如何 找 月 租 車位的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

如何 找 月 租 車位進入發燒排行的影片

需量反應下考量使用者活動之家庭能源最佳化排程

為了解決如何 找 月 租 車位的問題，作者顏子循 這樣論述：

隨著物聯網(Internet of Things, IoT)的成熟，其廣泛的應用也將改變我們的生 活。智慧型電表基礎建設(Advanced Metering Infrastructure, AMI)將大幅提升了需量反 應中實時電價的可行性，智慧家電與家庭能源管理系統(Home Energy Management Systems, HEMS)的搭配也使得家庭能源的排程能更加地自動化。其中，如何將新技 術融入人們的生活並使其接納是一項重要的課題。本研究以使用者為核心，考量舒適度(使用者對排程執行的滿意度)與電費支出 為雙目標做需量反應下家庭能源的最佳化管理，目的為根據使用者對不同家庭活動的 偏好

輔助其個人化地找到最適解。本研究別於過去研究以電器做排程，改以用戶活動 作為排程依據，開發一套用戶活動的排程模型，並建立更準確的舒適度計算方式。我 們定義了用戶活動與電器間的關係使其能夠作為排程的依據，並透過問卷的方式求出 不同種類的活動的在提早、延後的舒適度函數與活動縮短時的舒適度修正係數以更準 確地計算舒適度，使得此模型之排程能比過往的研究更加貼近民眾的實際生活模式。 此外，本研究在求出最適化雙目標前緣後以願付價格的方式尋找最適解。透過使用者 對不同用戶活動進行時間挪移的願付價格，我們將舒適度轉換為價格並個人化地產生 最適解。以此為基礎，本研究建立了一套需量反應下考量使用者活動的家庭能源最

佳化排 程系統。此系統保留了使用者自行設定的彈性，可供不同使用者根據習慣輸入活動內 容與電器，使排程結果更加個人化。用戶在使用此系統時，能因系統高度彈性的個人 化以及追求舒適度同時明顯感受電費支出的降低而更願意使用此系統，進而有效推動 實時電價並減少能源的使用。

2022地政士不動產實用小法典(地政士/不動產經紀人適用)(二十版)

為了解決如何 找 月 租 車位的問題，作者三民補習班名師群 這樣論述：

　　★完整收錄最新修正法條！ 　　★六大類（基本法規、登記及測量類法規、估價類法規、地用類法規、地稅類法規及不動產類法規）共54種法規彙整！   　　【常見問答】 　　Ｑ：請問本書是最新的法規嗎？ 　　A：本書收錄至出版日前之最新法規。   　　Ｑ：本書內的法規有逐條收錄嗎？ 　　A：本書彙整六大類（基本法規、登記及測量類法規、估價類法規、地用類法規、地稅類法規及不動產類法規）共54種法規，100%逐條收錄！   　　【本書適用】 　　這本《地政士不動產實用小法典》適用於以下考試： 　　．專門職業及技術人員普通考試地政士考試（6月考）。 　　．專門職業及技術人員普通考試不動產經紀人考試（1

1月考）。 　　※正確考試資訊以簡章為準※   　　【本書優勢】 　　本書自2012年初版以來即為三民補習班地政士不動產經紀人面授與函授專班上課御用輔助教材並對外銷售，秉持著呈現最新暨蒐羅完整法規的使命，打破業界一年一版的常規，迄今九年已改版二十次，累積銷售量已突破上萬冊。並由三民名師群根據地政士、不動產經紀人證照考試命題範圍，將法規依實務彙整分為「基本法規、登記及測量類法規、估價類法規、地用類法規、地稅類法規及不動產類法規」六大類54種，幫助考生有架構地查閱學習。再搭配本社出版的地政士/不動產經紀人專業科目重點整理書籍，讓您不但知其然，也知其所以然。   　　地政士/不動產經紀人證照考試涉及

的法規是出了名的繁雜。擁有本書，幫讀者省去大量蒐羅瑣碎法規的時間，讓您把時間花在學習的刀口上。   　　【本次改版修法重點】 　　本書收錄至出版日前之最新法規，改版修法重點包括： 　　◎土地稅法（110.06.23） 　　一、增訂非都市土地被徵收前移轉，免徵土地增值稅之要件，包括供公共設施使用、依法完成使用地編定及經需用土地人證明等；並明定修正條文施行時尚未確定案件符合上述要件者，亦可適用免徵規定，以保障納稅義務人權益。   　　二、配合政府功能業務與組織調整，明定地價稅每年11月開徵，俾切合稽徵實務。   　　◎土地稅法施行細則（110.09.23） 　　一、刪除地價稅按期徵收及納稅義務基準

日之規定。   　　二、修正地價稅申請按自用住宅用地稅率課徵，土地所有權人申請之自用住宅用地，超過本法第十七條第三項規定之一處及超過同條第一項規定之面積限制，未擇定時之適用原則。並增訂土地所有權人申請依本法第三十四條第五項規定自用住宅用地稅率課徵土地增值稅，面積超過限制之適用原則。   　　三、刪除土地所有權人須於土地增值稅繳納期限屆滿前檢具依本法第三十一條第一項第二款規定相關費用之證明文件，向稽徵機關申請之期限。   　　四、土地所有權人收到土地增值稅繳納通知書有計算錯誤情形，回歸依稅捐稽徵法第十七條及第三十五條規定辦理。   　　五、配合本法第三十五條刪除被徵收之土地，二年內重購土地得申請

退還已納土地增值稅，刪除須檢附相關文件規定。並增訂所有權人申報土地移轉，申請適用本法第三十九條第二項本文及第三項本文規定免徵土地增值稅，應檢附之證明文件。   　　◎所得稅法（110.04.23） 　　一、修（增）訂視為房屋、土地交易之規定 　　(一)個人及營利事業交易預售屋及其坐落基地，視為房屋、土地交易。 　　(二)交易持有股份（或出資額）過半數之營利事業之股份（或出資額），該營利事業股權（或出資額）之價值50%以上係由我國境內之房地所構成者，該交易視同房屋、土地交易。但排除屬上市、上櫃及興櫃公司之股票者。   　　二、延長個人短期交易房屋、土地適用45%及35%稅率之持有期間 　　(一)

持有房地期間在2年以內者，稅率為45%。 　　(二)持有房地期間超過2年，未逾5年者，稅率為35%。 　　(三)持有房地期間超過5年，未逾10年者，稅率為20%（同現制）。 　　(四)持有房地期間超過10年者，稅率為15%（同現制）。   　　三、明定當次交易按公告土地現值計算之土地漲價總數額，始得自房屋、土地交易所得減除。   　　四、明定個人交易股份或出資額、預售屋及其坐落基地之報繳規定。   　　五、明定個人交易房屋、土地未提示費用證明文件者，稽徵機關得按成交價額3%計算其費用，並以30萬元為限。   　　六、營利事業比照個人依持有期間按差別稅率分開計稅 　　(一)總機構在我國境內之營利

事業： 　　1.持有房地期間在2年以內者，稅率為45%。 　　2.持有房地期間超過2年，未逾5年者，稅率為35%。 　　3.持有房地期間超過5年者，稅率為20%（同現制）。 　　4.營利事業交易其興建房屋完成後第1次移轉之房屋及其坐落基地，依規定計算之房地交易課稅所得，仍併計營利事業所得額課稅，稅率為20%。 　　(二)總機構在我國境外之營利事業： 　　持有期間在2年以內之稅率為45%，超過2年之稅率為35%。   　　七、明訂稽徵機關對於營利事業未提示帳簿、文據者，比照個人房地交易成本費用核定方式，並明定房屋、土地交易損失之抵減規定。   　　◎土地登記規則（110.07.13） 　　一、規

範網路申請土地登記作業包括全程網路申請及非全程網路申請，並明定可提出網路申請土地登記之對象、應附文件、繳費方式、後續登記處理程序及登記案件電子檔案保存之規定。   　　二、為推廣土地登記線上聲明等措施，修正申請登記之當事人、申請預告登記之登記名義人及申請塗銷預告登記之原預告登記請求權人得免親自到場之規定。   　　三、配合民法第一千一百七十七條規定，修正繼承人有無不明時之產權登記程序規定。   　　◎非都市土地使用管制規則（110.10.13） 　　一、增訂依工輔法第二十八條之十規定，由取得特定工廠登記者擬具用地計畫變更編定為特定目的事業用地之建蔽率為百分之七十，及該用地計畫位屬山坡地範圍內者

，得免受面積不得少於十公頃之限制規定。並因應工業區內非製造業之產業使用土地變更編定為特定目的事業用地，以及為利不同產業發展更具彈性，其使用強度依核定之開發計畫使用，修正相關規定。   　　二、增訂依第二十八條第二項或第三項規定免檢附興辦事業計畫核准文件之變更編定案件，直轄市或縣（市）政府核准前之程序規定。   　　◎都市更新條例（110.05.28） 　　一、簡化協調程序：經直轄市、縣（市）主管機關認定屬高氯離子鋼筋混凝土（海砂屋）或耐震能力不足之建築物而有明顯危害公共安全者，得準用建築法第81條規定程序辦理強制拆除。   　　二、提高容積獎勵：屬高氯離子鋼筋混凝土或耐震能力不足而有明顯危害公

共安全者，容積獎勵上限為各該建築基地1.3倍原建築容積，且不得再申請都市更新建築容積獎勵辦法、自治法規及其他法令規定之建築容積獎勵項目。   　　三、授權中央主管機關訂定耐震能力不足建築物而有明顯危害公共安全之認定方式、程序、基準及其他相關事項之辦法。   　　◎遺產及贈與稅法施行細則（110.04.26） 　　一、修正遺產稅納稅義務人未於規定期限內辦理捐贈財產之產權移轉登記或交付，或給付剩餘財產差額分配請求權金額之財產者，稽徵機關依法補徵遺產稅有關加計利息之起迄日及利率規定。   　　二、增訂被繼承人死亡後始經法院判決確定為其所有之財產，其遺產稅申報期間之起算日；增訂依證券交易法規定私募之有

價證券，繼承開始日或贈與日之估價方式。   　　三、增訂本法第十九條、第二十四條及第二十五條所稱一年內，係按曆年制計算。   　　【三民考生上榜心得1】地政士上榜生：陳怡禎 　　國文：67分 　　民法概要與信託法概要：58分 　　土地法規：62分 　　土地稅法規：73分 　　土地登記實務：80分   　　建築系跨考地政士，善用口訣半年上榜 　　本科為建築系，大學畢業後首先投入建築師考試，於年後剛好銜接地政士上課檔期，於是在三民補習班的蔡老師與家人鼓勵下報名了地政士班。當初報名原因是為了多學習一項專業，跨領域從事相關產業，增加自己的專業技能，而從12月底至隔年6月考試為期半年之全職備考過程。  

　　分享各科準備方法： 　　【民法概要與信託法概要】 　　1.初期配合老師上課，反覆複習及預習民法課程（應至少3-5遍），掌握每個章節都要確實明白。 　　2.整理上課體系圖筆記，練習申論時應時常拿出筆記對照架構。 　　3.大量練習申論題，記住法條（考試答題必寫）並找出各法條之關聯性可以用很活而不死背的方式練習民法。 　　4.製作自己的考場體系圖做為讀書時的架構索引。 　　5.信託法及親屬繼承編每年幾乎各一題，考前加強這兩部份（全背），再配合總則、債編、物權編以重點考點的部分讀。   　　【土地法規】 　　1.我習慣配合老師的上課方式，以主題式的方式整理土地法規之重點，進而比較各主題之異同。

　　2.針對重點整理架構：事由（如區徵之原因）、程序（如區徵之申請文件和禁止時間）、完成後效力(如權利義務變動)、撤銷或廢止（如他項權利或耕地租約之影響）。 　　3.申論答題時應寫出重點法條，及適時寫出大法官釋字或是學者見解之比較，增加答題之豐富度，和一般考生的答題下較能明顯拿到高分。 　　4.地政士法全背（考一題且應拿20分上下），以保障其他題之失誤。   　　【土地登記實務】 　　1.針對四大重點整理架構：人（主體）、事（客體）、時（申請程序）、物（申請文件）且同時得為申論答題架構。 　　2.這科應該是相對背誦部分較多之科目，我會找出各條文關鍵字加以發明口訣背誦。其中分為測量（考一題）及登

記（考三題），而其中以登記之部分為投資報酬率較高，若時間緊迫應將重點著重於登記之部分。 　　3.平時練習申論時做到精準下標題，由於此科內容龐大，其實只要平時有練習，考前最後衝刺時特別加強記得各題型之大標子標及小標就已足夠（配上法條更佳）。   　　【土地稅法規】 　　1.找出各條文關鍵字並發明既好又有趣的口訣背誦。 　　2.製作結構稅率表。總共9種稅，其中可分為課稅目的、納稅義務人、稅率、稅基、免稅或優惠稅率的辦法、準備的文件、申請的期限、處罰方式。整理成表格以便對照每種稅法的異同，也方便日後記憶衰退時快速找到重點。 　　3.申論答題時得用憲法（如第143條）或課稅目的做為破題。稅法的作答要點

應著重於答題架構完整、稅率表達清楚、以及把握計算題。   　　【三民考生上榜心得2】不動產經紀人上榜生：張學員 　　國文：54分 　　民法概要：51分 　　不動產估價概要：88分 　　不動產經紀相關法規：75分 　　土地法與土地稅相關法規：68分   　　年近50歲，4個月考取不動產經紀人證照 　　當一位在職考生，準備國考其實有點累人，白天要工作，家裡又有三個孩子的中年老爸來說，除了上了年紀腦袋記憶力退化外，工作上的事有時很忙， 下班後又得忙孩子和家裡瑣碎的雜事，如何想辦法擠出時間看書，是最大的挑戰。特別是三位孩子又是不同的學習階段，分別是高三、國三和小三，每天放學後的補習和才藝，讓下班後的我

幾乎就成為計程車司機了，一下子去接老大下課，一下子要接老二去補習，然後再去接學才藝的老三。除了每天晚上10點過後，全家梳洗完畢後，高三學測生和國三會考生，開始要坐在書桌前讀書時，老爸終於可以安安靜靜地坐下來看個二小時的書。 而早上提早半個小時到一個小時起床，在早晨最安靜的時間，把前一天晚上整理的筆記，上班前再看一下加深印象，也成了習慣，效果加倍。   　　分享各科準備方法： 　　【不動產估價概要、不動產經紀相關法規】 　　這二科特別是「不動產估價概要」，一開始也是先買了參考書籍自己看，但發現高中大學讀文組的我，對數字的東西有莫名的恐懼，本身又不是從事不動產相關行業，在這二門和不動產行業比較相關

的考科上，好像光自己看書是不夠的。於是上網看了一些輔考中心的介紹短片，並比較不同參考書的編排方式，覺得蔡老師的不動產估價概要和林強老師的不動產經紀相關法規課程，講解過程簡單扼要，課程時間也不長，先花點時間把雲端課程聽一次CP值應該很高，果然誠如二位老師所言，這二科是效益比極高的大補丸，和其他二科相比，法規條文不多，考古題重複出現的比率極高，值得先把這二科搞定。蔡老師說的，考試前要把選擇考古題，至少作27次，我大概作了7次吧，因為我覺得最後都記起來了所以就沒再繼續練習，而相關的記憶口訣也很好用，真的像蔡老師所說，邊跑步或去爬山時，把相關的口訣抄在小紙條上，重複背誦最後自然就很熟練了。至於蔡老師沒

編到的部分，自己也嘗試用這個方式自己去編口訣，效果還不錯。   　　有關「不動產經紀相關法規」這一科，有很多容易混淆的地方，像有關廣告行銷的部分，公平交易法、消費者保護法、不動產經紀業管理條例和大廈管理條例，通通都有提到。罰則的部分更是混亂，透過林強老師的講解，可以先行理解一些脈絡，有助於後面條文的背誦與釐清。所以我蠻推薦在邊讀參考書時，搭配二位老師的講解。   　　【民法概要、土地法與土地相關稅法】 　　民法概要的部分，我覺得真的是一大挑戰，雖然命題範圍比地政士命題內容少，但一千多條條文，真的只能擇考古題考過的條文看看就好，申論題就至少可以寫出些東西，選擇題的話難度真的不低，每個答案看起來都

對，也每個答案看起來都不對。反正讀民法就當看閒書一樣，很多條文和我們生活其實是息息相關，多看幾次增加自己的法學常識其實是相當不錯。至於土地法和土地相關稅法概要，這次的選擇題幾乎全對。

共享電動機車使用者經驗之探索性研究－以GoShare為例

為了解決如何 找 月 租 車位的問題，作者張鈺曼 這樣論述：

在台灣，機車無疑是許多人生活中經常使用的交通載具，而在地狹人稠的城市中，找不到停車位、停車費率的問題之下，電動機車共享平模式開始出現在台灣，提供交通的新選擇，消費者對於平台的選擇如何挑選以及使用，是所有相關平台營運商所關切的課題，而影響消費者使用意願的因素也是值得探討的部分，使用者在對平台的實際使用情況、過去經驗和在使用的感受回饋以及情感等因素都會影響使用者對產品的接受度和持續使用意願。本研究探討共享機車服務平台使用經驗，所挑選之個案以共享電動機車大台北地區後進者睿能創意股份有限公司之GoShare為例，從使用者角度為研究方向。每一個使用者因不同個人特質以及使用習慣產生不同的需求及看法，Go

Share提供的服務形成如何的使用者經驗，不同使用者在其需求下又有如何的體驗，從此方向作探討。以次級資料分析法、深度訪談法進行本研究，進行分析歸納以瞭解使用者經驗因素對於平台選擇使用的關係，為提供共享電動機車租賃服務業者或有意進入市場者，作為未來產品的設計與改良參考依據，規劃出與消費者互動更為緊密、更貼近使用者的需求的共享機車服務行銷策略。研究結果得到以下結論：1. 共享機車GoShare平台提供使用者提供更多元硬體選項以及軟體設計的介面穩定性使之更能貼近使用者。2. 共享機車平台之使用者的偏好、習慣與需求因平台提供的服務範圍區域、軟硬體設備及環境因素產生影響與差異。3. 使用者經驗良好的前提

下，價格因素未必是使用者持續使用意願的首要考量因素。4. 品牌知名度、車子性能及結構認可、操作流程以及APP使用介面與持續使用共享機車的意願有正向關聯性。