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購物中心之顧客忠誠度研究─以漢神巨蛋為例

為了解決家樂福白蘭氏的問題，作者黃郁宸 這樣論述：

台灣的購物中心顧客群重疊性高，越來越多業者針對消費者的需求變化做出不同的策略。因現代人越來越重視商店形象、知覺價值及服務品質，這些皆是購物中心必備的重要性。因此業者藉由推出體驗活動或以服務打動人心，塑造好印象，進而使顧客滿意且同時提升其忠誠度。本研究以漢神巨蛋消費者為研究對象，做相關文獻探討後整理，並訂定研究架構、設計問卷，採便利抽樣先實施預試，並依據預試結果修正為正式問卷。之後對漢神巨蛋之消費者做正式問卷施測，發放了409份，有效問卷達391份，有效率佔95%，將回收後的資料加以分析，期望本研究結果給予漢神巨蛋建議。購物中心之研究有賴於提升商店形象、知覺價值與服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠

度之影響，本研究發現：（一）象徵性知覺價值、體驗性知覺價值、實體設備顧客滿意度、關懷性服務品質及商品商店形象對顧客忠誠度有顯著影響。（二）反應性服務品質之認知程度，會間接透過功能性與體驗性知覺價值，影響服務環境方面之顧客滿意度。（三）商品商店形象之認知程度，會完全透過功能性與體驗性知覺價值，影響服務環境方面之顧客滿意度。（四）反應性服務品質之認知程度，會完全透過功能性、體驗性與象徵性知覺價值，影響實體設備方面之顧客滿意度。（五）氣氛商店形象之認知程度，會完全透過功能性與體驗性知覺價值，影響實體設備方面之顧客滿意度。（六）象徵性知覺價值之認知程度，會間接透過實體設備顧客滿意度，影響顧客忠誠度。（

七）體驗性知覺價值之認知程度，會間接透過實體設備顧客滿意度，影響顧客忠誠度。（八）關懷性服務品質之認知程度，會間接透過實體設備顧客滿意度，影響顧客忠誠度。（九）商品商店形象之認知程度，會間接透過實體設備顧客滿意度，影響顧客忠誠度。本研究建議：漢神巨蛋的服務人員要能確實做到對顧客的承諾、讓顧客感到漢神巨蛋提供的服務是值得信賴的，在顧客心中留下好印象，提高其顧客滿意度與顧客忠誠度。