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懲罰貧窮：大數據橫行的自動化時代，隱藏在演算法之下的不平等歧視

為了解決聯邦信用卡客服的問題，作者VirginiaEubanks 這樣論述：

2019年莉莉安・史密斯圖書獎（Lillian Smith Book Award）、 2018年麥加農中心圖書獎（McGannon Center Book Prize）獲獎作品   本書揭露高科技工具影響人權與經濟公平。 看似客觀中立的機器運算， 可能在學習人類提供的資料後， 再複製社會偏見與歧視，形成「自動不平等」！   　　▴美國印第安納州在三年內駁回100萬人的醫療照護、糧食券和現金救濟申請，只因為資格自動審查機制把不完整的申請錯誤統統歸結為申請者未能配合。繁瑣的行政程序和不合理的期望使人們無法獲得應得的利益，只有少數幸運兒得以獲得公共資源。   　　

▴▴洛杉磯由於住房有限，當局採用一種演算法，計算成千上萬名無家可歸者的「相對弱勢」，並按照優先排序提供這些人住房服務與資源。然而，這套系統會跟警察系統共享貧窮人口和工人階級的個資，造成窮人與犯罪分子輕易被歸納為同一個分類，否決了他們的基本權利，損害了他們的人性與自主權。   　　▴▴▴賓州阿格勒尼郡的風險預測模型以統計數據來預測哪些家庭會虐童、哪些人是問題父母，但數據庫的資料來源卻集中在仰賴公共資源的低收入家庭。光是在2016年，模型預測的1萬5139筆虐童報告中，就有3633筆不正確；在此同時，數千個貧困家庭與少數族群的生活早已無端遭受侵入及監視。   　　進入數位時代以來，

金融、就業、政治、衛生和公共服務、治安管理等領域的決策都經歷了革命性的變化。如今是由自動化系統而不是由真人來掌控哪些社區受到監管，哪些家庭獲得需要的資源，或是哪些人該接受詐欺調查。雖然人人生活在這種新的資料制度下，但侵入性及懲罰性最強的制度，卻完全針對窮人所設計。   　　政治學家維吉妮亞・尤班克斯在本書中，有系統地探究了資料探勘、政策演算法、預測性風險模型對美國窮人與勞工階級的影響。書中充滿了令人揪心、瞠目結舌的故事，例如印第安納州一名婦人因為癌症末期住院治療，錯過了重新認證補助資格的預約，被取消福利救濟；賓州的某個單親媽媽每天都擔心失去女兒的撫養權，只因她符合某種統計形象。  

　　美國一直以來使用最尖端的科學與技術來遏制、調查和懲戒窮人。「數位追蹤」與「自動化決策系統」就像以前的郡立濟貧院以及科學慈善運動，讓中產階級看不到貧困，讓國家抽離了道德規範，做出非人道的選擇：誰能獲得溫飽、誰得挨餓受凍；誰有住房、誰依舊無家可歸；政府應該拆散哪些家庭。在這過程中，它們更削弱了民主，背叛了人們最珍視的民族價值觀。   　　也許，貧窮並非我們都需要馬上面臨的課題，但在演算法的使用之下，所有人都將無可避免地受到資源分配的影響。這本研究深入、慷慨激昂的好書來得正是時候！   本書特色   　　1. 綜觀書市，大部分類似的書籍都僅探討演算法對於社會的影響，很

少有如本書一樣聚焦於「貧困」議題；而這個問題並不單單只會發生於窮人身上，因為演算法讓所有的人都有可能遇到類似的困境。這樣的主旨使本書在相關作品中更顯獨特。   　　2. 本書特別針對公共福利相關的措施來做描述，從事社會福利相關職業、關注當今貧窮社會議題的讀者，或是對科技應用於社會福利制度有興趣的讀者，在閱讀完本書之後，都能對貧困現象的產生與發展有更進一步的瞭解。   權威推薦   　　呂建德／中正大學社會福利學系教授 　　巫彥德／人生百味共同創辦人 　　李明璁／社會學家、作家 　　李建良／中央研究院法律學研究所特聘研究員×科技部「人工智慧的創新與規範」專案計畫總

主持人 　　李政德／成功大學數據科學所教授 　　杜文苓／政治大學創新國際學院院長 　　林文源／清華大學人文社會AI應用與發展研究中心主任、通識教育中心教授 　　林佳和／政治大學法學院副教授 　　阿潑／轉角國際專欄作者 　　洪敬舒／臺灣勞工陣線協會研究部主任 　　張國暉／臺灣大學國家發展研究所副教授、風險社會及政策研究中心研究員 　　張烽益／臺灣勞動與社會政策研究協會執行長 　　黃益中／公民教師、《思辨》作者 　　劉揚銘／自由作家 　　劉靜怡／臺灣大學國家發展研究所專任教授 　　顏擇雅／作家、出版人 　　（以上依姓氏筆畫排序）   國外好

評推薦   　　「這本書十分駭人。不過，讀了以後，你將變得更精明，更有能力去尋求正義。」——娜歐蜜・克萊恩（Naomi Klein）／《震撼主義》（The Shock Doctrine）作者   　　「尤班克斯在書中精采地記錄了自動化時代『另一半的人如何生活』，並揭露一道新的數位鴻溝：一個使最邊緣化的社群身陷困境的全面監控網路。這本震懾人心、發人深省、充滿人道關懷的好書，揭露了資料導向的政策所造成的反烏托邦，並敦促眾人創造一個更公正的社會。」——阿朗卓・尼爾森（Alondra Nelson）／《DNA的社會生活》（The Social Life of DNA）作者   　

　「在這本發人深省的好書中，尤班克斯讓我們看到，現代社會雖有表面的改革，但我們針對弱勢族群所制訂的政策，依然是由古老的濟貧法所主導，而那些法條只會排擠並懲罰社群中最貧困的人。」——弗朗西絲・福克斯・派文（Frances Fox Piven）／《規範窮人》（Regulation the Poor）作者   　　「這是今年最重要的科技好書。如今每個人都擔心網路對民主的影響，但尤班克斯指出，我們面臨的問題遠比『假新聞』更嚴重——自動化系統鞏固了社會與經濟不平等，破壞私人與公共福利。尤班克斯深入研究歷史與報告，幫大家更瞭解我們面臨的政治與數位力量，以便更有效地反擊。」——阿斯特拉・泰勒（Ast

ra Taylor）／《人民平臺》（The People’s Platform: Taking Back Power and Culture in the Digital Age）作者   　　「這本書清楚地揭露美國的體制（從執法到醫療、再到社會服務）日益懲罰窮人，尤其是有色人種。如果你擔心美國現代工具的不平等，這是一本必讀的好書。」——桃樂西・羅伯茲（Dorothy Roberts）／《殺死黑人》（Killing the Black Body）與《瓦解的關連》（Shattered Bonds）作者   　　「這本書是寫給所有人看的，包括社群領袖、學者、律師、接受政府援助的人以

及需要更深入瞭解『靠數位產業致富的國家如何利用技術來創造並維持永久性下層階級』的人。這是為我們這個時代撰寫的書。」——馬基亞・西里爾（Malkia A. Cyril）／媒體正義中心（Center for Media Justice）的執行董事與共同創辦人   　　「想瞭解資訊科技對美國邊緣化人口的社會影響，這本書是近期最重要的書籍。當我們開始討論人工智慧危害人類的可能性時，尤班克斯的這本書應該列入必讀書單。」——伊森・佐克曼（Ethan Zuckerman）／麻省理工學院公民媒體中心主任   　　「內容驚人，精采萬分⋯⋯誠如尤班克斯所述，自動化加上不顧道德又講究效率的新技術，不

僅威脅到那些社會視為可有可無的數百萬人，也威脅到民主。如果你想瞭解這個數位夢魘如何深入我們的體制並試圖規範我們的生活及你該如何挑戰它，這是一本必讀的好書。」——亨利・吉羅（Henry Giroux）／《身陷險境的大眾》（The Public in Peril：Trump and the Menace of American Authoritarianism）作者   　　「這是一個扣人心弦的精采故事，講述不良資料、劣質軟體、無能或腐敗官僚如何把弱勢族群的生活搞得天翻地覆。現在的治理往往隱藏在令人費解的法律與程式碼的背後，每個人都應該讀一讀這本書，以瞭解現代治理的實際運作。」——法蘭克・

帕斯夸（Frank Pasquale）／《黑盒子社會》（The Blackbox Society: The Secret Algorithms That Control Money and Information）作者   　　「尤班克斯的新書講述正在興起的監控國家，這個精采的故事令人震驚。『數位濟貧院』不斷擴大網絡，與其說是為了幫助窮人，不如說是為了管理、約束、懲罰窮人。閱讀這本書，並加入尤班克斯的行列，一起反對這個網絡所造成的不公正吧。」——桑福德・施拉姆（Sanford Schram）／《福利用語》（Words of Welfare）與《懲罰窮人》（Disciplining th

e Poor）作者

聯邦信用卡客服進入發燒排行的影片

L銀行臨櫃服務的服務品質與顧客滿意度關係之探討

為了解決聯邦信用卡客服的問題，作者許烱晃 這樣論述：

摘要    由於銀行業乃是服務業當中極為重要且專業的一環，銀行競爭環境中，顧客滿意度成為的最直接要件，而銀行櫃檯行員的服務品質對影響顧客滿意度具有關鍵作用。    本研究旨在研究L銀行臨櫃服務的服務品質與顧客滿意度關係之探討，以相關文獻探討理論基礎，並建立研究架構及設計研究工具，並以電子表單方式，針對L銀行臨櫃服務客戶為研究對象進行施測，合計發出500份問卷。有效樣本資料以描述性統計探討現況情形、獨立樣本t考驗與單因子變異數分析探討不同背景變項對服務品質及滿意度是否有顯著差異、多元逐步迴歸分析探討服務品質對滿意度是否有預測力。經統計分析歸納主要研究發現得到以下結果：一、L銀行臨櫃服務的服務品

質與顧客滿意度的現況情形具有中上程度的知覺感受。二、年齡、教育程度及婚姻狀況對L銀行臨櫃服務的服務品質有顯著差異。三、年齡、教育程度及婚姻狀況對L銀行臨櫃服務的滿意度有顯著差異。四、L銀行臨櫃服務的服務品質對滿意度有正向的預測力。    研究結果推論L銀行在知覺品質、知覺價值、顧客期望與滿意度的期待中，給予顧客正面的回答，顧客將會對整體的滿意度提高。

為何我們需要工會？：美國工會運動簡介

為了解決聯邦信用卡客服的問題，作者麥可．D. 耶埃特斯 這樣論述：

我是人！ I Am a Man. 還有  正義 尊重 尊嚴 　　工會，簡單來說就是一個獨立於雇主之外、由工人自發且自由組織而成的勞工團體。工會在多數資本主義發達國家已有上百年歷史，相較於此，臺灣社會雖然早已（被）整合到資本主義體系之中，但工會對於臺灣勞工而言仍然是一個陌生的名詞──很多時候僅僅只是一個名詞，而不是活生生存在於勞工生活中的實體。在這樣的脈絡下，《為何我們需要工會？美國工會運動簡介》中譯本於臺灣出版更有其意義。──勞動視野工作室 　　我們期待臺灣工運能逐步從政治冷漠、藍綠對立的政治困境中解放，形成獨立的工人政治力量，而這也必須從打破歧視分化擴大各種社會團結面開始。──全國自主

勞工聯盟 　　本書鋪陳了眾多美國工會運動的歷史個案，發展脈絡看似繁雜及多元，其實每一個故事都見證著同一個信念：工人在資本主義制度下其實別無選擇，唯有組織起來，才能擺脫被雇主當做生產要素的命運，重奪做為人的尊嚴和價值。在同一天空下，不論在美國、香港或其他地方，每日發生的工人抗爭都是建基於這種「命運一致感」。──香港職工會聯盟 蒙兆達 名人推薦 　　工會是反抗社會壓迫的力量　│胡偉忠/街坊工友服務處主席 　　為了尊嚴與尊重而戰　│蒙兆達/香港職工會聯盟總幹事 　　讓工會走進真實的勞動生活之中　│勞動視野工作室 　　全球化下工會運動的新策略　│張鑫隆/東華大學 　　工會如何自主　│劉庸/自主工

聯前會長 　　工運的解放與解放的工運　│全國自主勞工聯盟 作者簡介 麥可．D. 耶埃特斯 Michael D. Yates／原著 　　麥可．D. 耶埃特斯（Michael D. Yates）為美國匹茲堡大學文森郡分校經濟學教授，也是一位勞工教育家，同時也是《勞動法手冊》（Labor Law Handbook）與《上揚的工時與遞減的工作機會》（Longer Hours, Fewer Jobs）此二本書的作者。 譯者簡介 區龍宇 　　香港社會運動參與者，最近英文著作為China Rise: Strength and Fragility。 陳慧敏 　　曾任臺灣經濟日報記者與獨立媒體苦

勞網記者，最近譯作為《挑戰晶片︰全球電子業的勞動權與環境正義》。 《為何我們需要工會？美國工會運動簡介》 推薦序：工會是反抗社會壓迫的力量　胡偉忠/街坊工友服務處主席1 推薦序：為了尊嚴與尊重而戰　蒙兆達/香港職工會聯盟總幹事3 推薦序：讓工會走進真實的勞動生活之中　勞動視野工作室6 推薦序：全球化下工會運動的新策略　張鑫隆/東華大學11 推薦序：工會如何自主　劉庸/自主工聯前會長15 推薦序：工運的解放與解放的工運　全國自主勞工聯盟17 初版序言　麥可．D. 耶埃特斯21 第二版序言　麥可．D. 耶埃特斯28 本書作者譯者簡介39 校譯者前言　區龍宇40 第一章　為什麼

需要工會？41 第二章　工會是怎樣產生的56 第三章　工會結構和工會民主74 第四章　團體協商86 第五章　工會與政治── 從基層、全國直至全球的政治111 第六章　種族、性別、族群及性取向135 第七章　移工159 第八章　我們當前的任務173 譯名索引194 人名翻譯索引199 出版企劃團體簡介202 摘自〈第二版序言／麥可．D. 耶埃特斯〉 　　《為何我們需要工會》初版是在1998年印行。在初版中，我主張工會很重要，因為它是能夠大幅地改善大部分人生活的組織，而且具有大大改變政治和經濟現狀的潛能，使之較為民主。我用清楚且關鍵的資料證明，工會成員比非工會工人享有明顯的好處，包括：高薪資、

較好的福利、為不同原因請假都較為容易，在職場有發言的民主權利，最後是讓工人更瞭解自身的政治和法律權利。更重要的是，工會的政治鼓動，及其擴散效應，工會也造福非工會的工人，因為雇主為求工人不去組工會，有時也情願對員工好一點。 　　我對工會重要性的評斷，在第二版絲毫不變。十年前的話，到了今日仍管用。儘管數據更新了，它們仍證明工會至關緊要。甚至可以說，時至今日，工會更為重要。面對連串難題，男男女女的工人都比1998年更加弱勢。 　　‧由於電子通訊革命、勞動過程徹底重組、重要產品和金融市場的政治去管制，雇主更能把生產線轉移到美國某些低薪資的地方與更貧困的國家，他們也常威脅要這麼做。試著去買美國製造的

鞋子、玩具、珠寶和許多其他的消費日用品（你就知道）。如果你的汽車是美國製造，它很可能是在沒有工會的美國南方各州生產。 　　‧雇主更能把工作外包給低薪資的州和國家，外包的工作包括勞動力密集的部門，如客服中心，但也包括薪資較高的工作，如電腦程式設計和醫學服務。當我們打電話詢問有關於電腦、信用卡帳單或健康保險等問題，在電話另一端的人很可能就在外國。 　　‧當在地經濟逐漸融入全球經濟，而全球經濟發展又得到反工會的貿易協議加持，導致貧困國家的農民和工人紛紛從農地或自己的生活圈子被排擠出來。例如墨西哥就是這樣。這些人大量地來到美國，造成某些勞動力市場的激烈競爭，雇主得以藉此分化和掌控員工，也使得像美國

CNN新聞網婁．多布斯（Lou Dobbs）這樣仇外的人，有藉口去煽動歇斯底里的反移民情緒，導致本國工人無法看清楚真正的敵人是他們的雇主（以及雇主的政府盟友）。我們在第七章會看到，湧入的移民潮，其實為勞工運動提供了積極熱情的新力軍，並使其再生與復興。 　　‧十年來，尤其是小布希總統執政時期，我們的政府更加受到企業利益所支配。組織起來的勞工無法與之抗衡（我們會在本書解釋更多的細節），使政商聯盟得以清除了大部分的社會安全網，這張社會安全網原可以保護我們免於難以預料的市場波動，免於難以迴避的生老病死以及職業災害等。我們的健康保障殘破不堪，有將近5,000萬人沒有保險，超過上千萬人只能忍受又貴又差的

保單，這些數字每年都還在增加當中。如今，僅有少數工人還能享有傳統的確定給付退休金福利計畫，在退休之後，每月可以領到預期中的收入。相反地，享有退休金的勞工比例正在節節衰退，而且他們必須接受確定提退休計畫，也就是員工要自行提撥部分金額，有時會搭配員工配對計畫，然後決定要投資哪一種股票或債券基金。員工可以拿到多少退休金，端看他們能投資多少錢買基金，他們能拿到多大的雇主配對計畫，以及基金的績效表現。工人的敵人們動用政治遊說來攻擊社會安全體系，把管理良好、財務健全、能為每個人提供一份體面退休金的社會安全體系，引導向私有化。工作保障儼然一紙空文，而勞動法規形同虛設。那些面向窮人的計畫，包括面向失業工人的，

要不就是被毀得支離破碎，要不就是待遇與福利給得越來越不慷慨。有關方面極力遊說工人把自己房子當做保護傘，可以變賣資產或借貸來支應緊急事件或挹注收入。而現今，「房屋是會不斷升值資產」的說法是另一個大笑話，工人階級為此付出慘痛代價。總而言之，可以肯定地說，工人在經濟上節節敗退，而那些雇請他們工作的老闆、投資他們公司的股東，那些借貸給他們或握有他們房貸的人，巧取豪奪工人。收入和財富的不平等，從1920年代以來，都不像在現今那麼嚴重。 　　‧我們的政府急切地幫助雇主擊潰工人，它同時也發動了戰爭，燒掉數兆元以上的金錢。實際上，這兩個現象彼此相關，戰爭支出排擠了社會福利計畫和對社會有利的公共投資。伊拉克戰

爭可能就花了超過一兆元，這筆錢用於全國性的健康保險制度，擴大社會安全，以及啟動公共投資，以復原被蹂躪的環境生態，都綽綽有餘。此外，戰爭總是會損害工人權益，在2011年九一一恐怖攻擊事件之後，聯邦政府頒佈了許多措施，拒絕許多聯邦公務員組工會的權利，並且威脅要引用反恐法來制止罷工。戰爭的氛圍充滿恐懼和指控的氣氛。一位右翼政論家在福斯電視臺說，國家開辦健康保險體系將會鼓勵身為恐怖分子的內科醫師，為了工作量少一點而前來美國。有趣的是，美國想為伊拉克重新打造一個民主社會，而在伊拉克，工會和罷工實際上都是違法的。 　　‧使工人安全網惡化的是兩次毀滅性的金融泡沫。首先，股市先在2000年崩盤，接著在200

7年房地產大跌。第一次危機後的經濟復甦，幾乎是有史以來力道最微弱的其中一次，工人階級的生活水準始終沒有回到上世紀末。有些還可以維持他們的入息水平，或者得以彌補開支的短差，但那主要靠舉債，使用信用卡或是取得房屋淨值貸款，這兩種方式都促使消費支出超速成長。如今房屋泡沫破滅，留給工人的只是一屁股債和無路可走的未來。 　　在描述完這一長串的工人階級災難後，實在很難想像，如果沒有強大的工會和活力十足的勞工運動，如何能迎戰和消滅這些災難。組織起來的勞工做了哪些事，去解決為糊口而去工作的工人的悲慘情況呢？人們會以為，過去十年來的種種事件，已經為強大的勞工運動的再起準備了沃土。 　　也許沒有任何一句話，比

得上古諺「萬變不離其宗」，更能貼切形容美國勞工運動發生的一切。當本書初版發行的時候，美國勞工運動的激進分子和學者曾高度期待新聲運動（New Voice Movement）。新聲派在1995年取得全國最大勞工總工會── 勞聯－產聯的領導權（本書第八章會提到細節）。新聲派是由約翰．史威尼（John Sweeney）、理查德．特魯克馬（Richard Trumka）、琳達．查維茲－湯普森（Linda Chavez-Thompson）等人領軍，承諾進行徹底改造，讓工會成員再度增加，勞工政治影響力再度彰顯，國際團結再次當道。然後，再掀起一波勞工運動。

研究型大學產學合作全面資源管理架構之研究-- 以國立清華大學為實證

為了解決聯邦信用卡客服的問題，作者胡益芬 這樣論述：

隨著知識經濟時代的到來，全球競爭日趨激烈嚴峻。高等教育應加強資源的有效利用與分配，以追求永續與經營效益。由於科研成果轉向產業應用，高等教育與產業間的伙伴關係愈益密切，透過產學合作的推動，促進大學與產業間資源交流，已成為日益重要的趨勢。高等教育需利用有限的資源來達成更高的教學品質與服務績效，並提供商業化創新且具應用價值的科學追求與落實，才能持續邁向國際頂尖、永續經營。資源是支持組織內所有營運活動的重要基礎，有效的資源規劃與績效控管除可創造出滿足顧客需要的產品或服務，並可提升組織內部經營績效，發揮資源最大效益。高等教育需師法企業組織，有效管控產學合作營運資源的績效，建構學術與產業、社會與國際相互

連結的平台，達成更高的教育品質與服務績效。研究型大學更須發展有系統的資源管理架構，以為確保產學合作資源效益的提升。本研究為強化研究型大學產學合作資源效能與營運活動管理，發展有系統的資源管理架構，進而透過持續改善的管理循環提升其經營績效，並以國立清華大學推動產學合作為實際案例進行實證研究，說明全面資源管理架構之實施步驟，首先確認研究型大學產學合作之主要營運資源及其根本目標與願景，在透過自我評核以制定執行方針，接續進行績效檢討及標竿學習以持續調整各資源之目標績效值與管理改善方案。本研究亦建構研究型大學產學合作空間資源績效指標及產學合作知識管理PDCA管理循環，包括創新育成大樓空間資源管理及智財技轉

之知識管理，以建構實施全面資源管理績效指標之步驟，驗證提出架構之實用價值。