讓自己更好的生活提案論文書籍站
中信金融管理學院 金融管理研究所 楊茹惠所指導 曹子軒的 客戶滿意度與再購買意願之深度探討—以信用卡客服為例 （2018），提出花旗銀行信用卡客服專人關鍵因素是什麼，來自於信用卡、客服中心、顧客滿意度、再購買意願。
客戶滿意度與再購買意願之深度探討—以信用卡客服為例
為了解決花旗銀行信用卡客服專人 的問題，作者曹子軒 這樣論述：
中華民國總人口數23,590,744人(2019年1月底統計)，20歲以上約有1900萬人，目前全台信用卡發卡量為4400萬張，持續年年增加，平均每個人約有2.3張信用卡。信用卡在人們生活中的重要性不言而喻。銀行客服中心在銀行經營架構裡面被視為成本單位，只以達到客戶需求和法規要求的最低規模維持存在。根據書籍「顧客關係管理: 精華理論與實務案例」，花旗銀行客戶透過語音接受理財服務，平均成本是8元，透過電話專人處理成本是60元，如果透過分行行員處理，則成本高達120元。各家銀行無不發展智能客服或APP應用等方式來降低成本。國發會公布「107年數位機會調查」結果發現，台灣上網率為86.5%擁有高網
路滲透率，但國人網路銀行使用率為 32.9%，網路族群並未明顯增加對網路銀行的使用。AI世代來襲，客服被認為是最有可能消失的職業之一。但目前狀況銀行客服電話量對於增加對高網路滲透率和網路銀行使用不減反增。銀行客服中心的特性乃是以服務「人」為中心，因此銀行若想在競爭激烈的環境中脫穎而出，企業經營要以永續經營的目標。企業經營的重要議題是提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度。服務品質對再購意願有顯著影響。品質的重要顯而易見本研究旨在從銀行客戶來電的客戶類型、來電原因、來電方式探討對顧客來電後再消費量之間的關聯性。找到經營配置和企業效益的平衡點。本研究採問卷調查法，以曾經打電話至銀行客服中心的消費者為
研究對象，以SPSS20.0統計分析軟體進行資料分析。