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消費者對18℃鮮食便當滿意度、忠誠度與口碑傳播之研究

為了解決西式餐盒推薦台北的問題，作者林慧珍 這樣論述：

鮮食商品是便利商店最能表現差異化的服務，而鮮食商品的業績貢獻度約佔全體業績的10~15﹪，且逐年成長中，因此，每一家連鎖便利商店都在試圖找出能讓消費者滿意的18℃鮮食便當，來做為企業競爭及永續經營的「金雞母」。本研究以曾食用過18℃鮮食便當的消費者作為問卷調查對象，採便利抽樣方式進行，選取台北縣、市地區便利商店門市附近之商辦商圈、特定商圈進行問卷發放與回收，正式問卷供發放出570 份問卷，回收520 份問卷，回收率為91％，經剔除無效與廢卷後，共得495 份有效問卷，有效問卷回收率為86.8％。研究工具包含一、「個人基本資料調查表」；二、「顧客滿意度問卷」﹔三、「顧客忠誠度問卷」﹔四、「口碑

傳播問卷」。所得資料分別以次數分配、百分比、平均數、標準差、獨立樣本t檢定、單因子變異數、皮爾森積差相關、多元回歸等統計方法進行資料分析。本研究結果如下：一、有效樣本中，受試者常去的店以7-ELEVEn 居多。消費者購買頻率，每週購買一次以上佔比為39.2％，每餐及每天皆會購買的佔比為7.1％。樣本分析得知，消費者會為自己購買18℃鮮食便當，消費者購買原因之前3大因素為1.方便2.促銷或廣告活動3.價格滿意。研究發現，消費者相當重視食品品質，有近9成的消費者認同為讓品質更好不排斥將18℃便當溫層轉移至4℃冷藏保存（44.4%）、65℃熱保存（29.7%）及-18℃冷凍保存（10.1%）。二、研

究發現，消費者最滿意「18℃鮮食便當銷售24小時即報廢，可確保菜餚的新鮮度。」與「18℃鮮食便當是經過品質( certified agricultural standards, CAS )及衛生( hazard analysis critical control point , HACCP)雙重認證的食品」，顯見業者對於18℃鮮食便當的品質努力，獲得消費者的認同。三、受試者在「顧客忠誠度」5點量表之總平均數為2.74，顯見消費者對於18℃鮮食便當的忠誠度介於普通和不同意之間。四、消費者「口碑傳播」方面「傳播意願」低於「傳播認同度」，表示18℃鮮食便當的消費者不會主動推薦或傳播資訊。五、「顧客滿

意度」與「顧客忠誠」具顯著正相關六、「顧客滿意度」對「口碑傳播」具顯著正相關七、「顧客忠誠度」對「口碑傳播」具顯著正相關八「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」對「口碑傳播」具預測力根據本研究發現，忠誠度高的消費者滿意度成正向提升，且高忠誠度之消費者有較高的口碑傳播意願。