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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決飯店 月 租 PTT的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

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論台灣輕小說的發展與特色─以護玄、御我、水泉作品為例

為了解決飯店 月 租 PTT的問題，作者林芳慈 這樣論述：

近年，輕小說在台灣發展日益蓬勃，華文原創市場也出現一些受歡迎的華文原創出版，尤其以護玄、御我、水泉三位女性向作家的作品最具代表性。本研究即以此三位作家的作品為研究文本，來探究輕小說文類的寫作特色、市場現狀、行銷手法及背後衍生的女性向同人文化圈。研究發現，華文輕小說承襲日系作品發展，其生動淺白的敘述手法、深具共鳴的角色塑造、貼近生活的情節安排以及充滿想像的世界觀塑造，在青少年族群中迅速引發熱潮，注意到此現象的出版社順勢將輕小說包裝成一種商品，以商業手段的操作來吸引廣大的年輕族群。輕小說作為動漫文化中的一項交流媒介，自然也與衍生的二次創作文化密切相關，而女性向華文輕小說作品更是透過原創與二次創作

的交流，成為臺灣動漫文化圈中以女性為主體的青少年次文化現象。 本研究藉由探討輕小說於青少年族群所帶來的影響及其價值，期望成為今後研究華文原創輕小說的基礎論述。

字怨者：鬼島故事集

為了解決飯店 月 租 PTT的問題，作者飲馬人 這樣論述：

　　不管看到什麼，都不要相信。要相信你自己！ 　　記住了嗎？我再講一遍，你所看到的未必是真的， 　　要相信你自己！ 　　這是本書主角阿弦，在處理靈界之事前，對同行者所說的最關鍵一句話。 　　《字怨者》敘述故事主角通靈人阿弦，是一更生人，也是有陰陽眼的池府王爺乩身。有一天阿弦受某研究生所託，前往解決租屋處鬧鬼一事…… 　　經過追查，意外得知原來同一層的四個房間，各住了三個鬼，他們在生前便彼此聲氣相通，而他們的死也像連鎖反應互相牽連。其中，最大的「苦主」就是生前是落魄作家，後來受藥頭利用、並沾染上毒癮，死後又被邪靈挾持的「字怨者」。他每晚藉由在網路上發表鬼故事以吸取人的精氣…… 　　隨

著阿弦一步步追查線索，也不知不覺走進一個巨大陷阱，當他查出幕後主謀，就是住在隔壁房的藥頭，而且他不只販毒還養小鬼，並意外發現這人與自己過去的吸毒經歷，有著宿命般的糾葛……… 　　到底是「人可怕還是鬼可怕」？到底是「毒品可怕還是誘惑可怕」？如果吸毒而死的人，歷經千險萬難有機會還陽，那他還會願意再碰毒品嗎？ 　　如果吸毒致死的毒蟲有機會還陽，他還會願意再碰毒品嗎？ 　　「字怨者」也是「自願者」，吸毒、請鬼其實都是一樣的，無人強迫，一切自願……… 本書特色 　　《鬼島故事集》入選文化部年度推薦改編劇本書！ 　　《字怨者》第一部將毒品與靈異結合的小說！ 　　從毒品回溯主角阿弦的輕狂歲月，最後

破除迷障，在替天行道中修行成長。 　　再現鄉民文化，將PTT的Marvel媽佛版寫進書中！ 　　從已成社會問題的「網路成癮」做鋪陳，將「網路成癮」與「吸毒成癮」做巧妙關聯，並對吸毒者的人性有細膩刻劃。