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情緒智力對工作成果之影響 -公共服務動機的中介效果與調節效果

為了解決1999投訴公車的問題，作者柳嘉蕙 這樣論述：

對於身為以服務公眾為志業的公務人員而言，除了必須具備較高的公共服務動機之外，如何調適自身的情緒狀態以回應民眾的各種需求，甚至是該如何面對不甚合理的抱怨或責備已越來越重要。本研究目的在探討公務人員的情緒智力是否會影響其工作成果，以及公共服務動機在其中是否具有中介或調節效果。本文採用2017年臺灣文官調查之第二波資料進行次級資料分析，藉由以循證調查為基礎的二手資料，瞭解我國公務人員的情緒智力概況，同時針對本研究之相關論點進行驗證。本研究結果顯示，公務人員的公共服務動機在情緒智力與工作績效、工作滿意度間有部分中介效果存在，同時公務人員的公共服務動機在情緒智力與工作滿意度間具有調節效果。除此之外，本

研究亦發現，擔任主管職的公務人員具有較高的情緒智力與公共服務動機。因此，提升公務人員自身的情緒控管能力與公共服務動機，將有助於提高其工作滿意度，故未來公部門在實務管理方面可朝提升公務人員溝通技巧、精神力養成與壓力調適等能力發展相關課程，並善用員工協助方案及心理諮商服務，讓高情緒智力所帶來的柔性技巧發揮最大效益。

建構臺鐵服務指標之研究

為了解決1999投訴公車的問題，作者李瑞德 這樣論述：

服務指標是度量服務績效之基礎，也是進行評鑑與修正服務系統之準則依據，不同屬性之服務體系，需要各種能符合本身服務系統需求的服務指標，以隨時監測服務水準。國內外各運輸系統，舉凡軌道運輸、大眾捷運、公車等系統，均建立符合自身屬性、明確、具體、可執行之服務指標，並透過服務指標之量測結果，回饋至整體服務系統，提供經營管理者增進服務品質之參據，以符合社會與使用者對運輸業者之期待。本研究透過國、內外不同屬性之運輸體系，藉助其過去的經驗、現在的作法、未來的期望進行文獻回顧。文獻回顧內容分為監督管理者、經營業者、學者專家等三大群體，期經由法規面、營運現況、學者論述等構面，建構臺鐵具體可執行之系統性服務指標。其

次以所建構完成之服務指標量化服務滿意度或服務水準評估，據此監測並修正臺鐵整體服務之提供。本研究經由文獻回顧彙整後，共分為七大服務指標構面，分別為安全性、快速性、舒適性、便利性、可靠性、反應性及社會責任等構面；再經由服務指標篩選準則及配合臺鐵服務屬性，共篩選出32項服務指標標的，分別為行車事故率、犯罪率、傷亡率、班距、靠站時間、行車速率、轉乘所需時間、列車延滯時間、加減速度變化率、擁擠度、溫度、噪音、車站服務環境、車廂設備舒適度、與其他運具整合程度、搭（停）車方便性、旅客乘車資訊提供、身心障礙設施、全功能窗口數比值、自動售票機數量、列（發）車準點率、儲值票失效比例、自動售票機可用度、列車站間延誤

率、員工處理事故能力、旅客申訴事件比率、處理投訴速度、故障設施修復速度、旅客對臺鐵履行社會責任之整體評價、防止環境污染、愛心設施完整性及建立公司良好形象。最後利用層級分析法（A.H.P）與專家問卷，計算出各服務構面與標的權重配置，提供量化臺鐵服務品質評估基礎。整體人員對本研究各服務構面及準則重要性認知，依服務構面之權重排序，分別為安全性（0.225）、可靠性（0.156）、快速性（0.141）、便利性（0.135）、舒適性（0.129）、反應性（0.113）、社會責任（0.101）；依服務準則權重排序，前三項分別為行車事故率（0.086）、傷亡率（0.083）、犯罪率（0.055）。由此可見，

整體人員對臺鐵運輸系統服務之提供，首重安全性，此與其他研究結果相似。