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酒店員工細節操作手冊

為了解決cando的問題，作者姚儒國 這樣論述：

用微笑留住賓客的腳步，向賓客傳遞熱情和真誠，用無微不至的服務讓賓客滿意，用真心和細心給賓客帶來驚喜，服務無止境，精細無邊界。在日益激烈的市場競爭中，酒店員工只有致力于細節的完美和創新，才能為企業和自己創造最大的價值。 姚儒國，清華大學EMBA，美國普萊斯頓大學EMBA，北京博士德管理顧問有限公司培訓師，南京歐納酒店管理有限公司執行董事，曾就職于金陵旅館干部管理學院、黑龍江商學院，擔任過國內外多家高星級酒店的財務總監和酒店總經理，足跡遍布中國的26個省市自治區，擁有豐富的財務管理經驗和多年跨國集團的酒店管理經驗。 曾經在《旅游學刊》、《中外飯店》、《中國酒店》多家媒體

發表過《供應鏈在酒店中的管理和應用》、《Y酒店管理理論在酒店中的應用和發展》等多篇文章。 其首創的“CANDO”、“NOEXE︰CLJSE”的服務理念，“以市場營銷為龍頭，人力資源為保障，財務為監督體系，產品為生命線”的管理思路及“Y”酒店管理模式、“Y”酒店管理理論，在理論界和酒店業中獲得了好評。 第一章 注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法 第一節 電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務 第二節 問候及招呼禮儀——小事體現素質，細節體現完美 第三節 前台接待禮儀——用完美的服務留住賓客 第四節 客房服務禮儀——讓

賓客體驗家的溫暖 第五節 用餐禮儀——為賓客營造優雅的就餐氛圍 第六節 儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務 第七節 微笑——讓賓客留住腳步 第二章 給賓客最美好的形象——前廳服務是留住賓客的關鍵 第一節 賓客的接待流程——體現“Y”酒店管理理念 第二節 服務中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度 第三節 商務中心的日常服務運作流程——盡可能全方位地向賓客提供服務。滿足賓客的需求 第四節 歐納酒店前廳部員工關于酒店服務細節方面的探討 第三章 于細微處見真情——禮賓司是提升賓客服務的核心 第一節 禮賓服務． 第二節 行李服務 第四章 讓賓客感到像家一樣沮暖

——客房服務培養忠誠賓客的雙百方針 第一節 公共區域的清潔流程 第二節 客房服務標準流程 第三節 客房清潔標準流程 第四節 制服房和布草房的操作流程 第五章 做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手 第一節 管家服務中的細節 第二節 預知賓客喜好，協助賓客檢驗信件和食物 第三節 管家服務的工作流程 第四節 貼身管家服務 第六章 關注細節——讓賓客享受個性化客房服務 第一節 周到細致服務——想賓客之所想，提供如家服務，使賓客流連患返 第二節 超常服務——想賓客之未想，讓賓客倍感服務的溫馨體貼 第三節 個性服務——想賓客之專想，提供滿

意加驚喜服務 增加酒店服務附加值 第七章 品質源自細節——細化工作流程，提升服務質量，塑造完美形象 第一節 餐飲服務中的通用流程——每一個細節都需要努力做到百分百的盡力和認真 第二節 中餐樓面服務流程 第三節 西餐樓面服務流程 第四節 餐飲接待的42條建議——提高服務質量，避免賓客的再次投訴 第五節 特殊請求處理流程——以人性化服務來滿足賓客需要，為酒店留住賓客 第六節 餐飲接待過程中所遇問題的處理——提高對客服務的及時性及靈活性 第八章 追求完美——實施宴會細節管理 第一節 宴會前的準備 第二節 宴會廳的擺台 第三節 多功能廳宴會廳服務 第四節 宴會服

務 第九章 酒吧運轉操作流程——讓賓客享受生活，享受人生 第一節 開吧前的準備 第二節 酒吧的運作 第十章 值班經理的管理和服務技巧——一切以賓客為出發點 第一節 值班經理的工作流程 第二節 賓客投訴處理——滿足賓客要求，維護賓客關系 很多人認為，作為管理者應抓大放小，其實不然。在今天，酒店業的競爭已經白熱化，現在酒店服務，拼得就是細節。 古人雲︰“千里之堤，潰于蟻穴”，“見微知著”。西方也有“魔鬼存在于細節之中”的說法。這些均說明“細節”可促成大事，“細節”也可亂大謀。事實也是如此，一個企業的核心競爭力並不在于它制定了多麼宏偉的計劃，而是

在于每個細節的認認真真地不折不扣地實施和落實。 高貴的生活並不是住英國的房子、開德國的汽車、戴瑞士的手表、穿意大利的衣服、吃法國的大餐……而是在于生活中的諸多細節。正如享受酒店服務時你所能體會到的那種繁瑣但又精致的細節，其中蘊涵著一種快樂——精致細心的快樂，同時也是卓越品質帶來的快樂。 酒店管理隨著社會經濟的發展會發生很多變化。為了順應客戶和社會的需求，本書作者姚儒國先生將多年的酒店工作經驗進行融會貫通和不斷總結，將酒店服務中的操作細節一一列舉出來。 該書的作者從可操作的層面上去思考，把自己多年在酒店服務方面的心得毫不保留地奉獻給大家，把操作細節闡述的非常詳細非常

透徹，讓別人能夠一看就懂、一看就會，了然于胸，且書中擁有大量的實踐案例。這樣的書看起來比較有意思，而且非常實用。 該書不但可以作為酒店員工的培訓教材，詳細地告訴酒店員工如何操作，如何提高服務質量，同時，也可以作為各類學校中酒店專業的實踐操作輔導教材。 同時，由于該書中有很多的操作細節對于家庭的細節管理也有很多指導性的幫助。因此，也可以作為家政人員和物業管理人員的培訓參考手冊。 該書不是一成不變地談論過去的管理方式，而是不斷地總結經驗，並且在總結經驗的基礎上，不斷地進行創新。 服務無止境，精細無邊界。酒店的細節管理是無止境

的。只要有心，總會發現酒店服務過程中有更多需要改進的細節。只有真正做到了“全心全意”服務于賓客，方方面面的細節都為賓客考慮到了，賓客才會成為忠誠的回頭客。 要想使酒店管理和服務質量得到徹底地改變，或者獲得酒店服務質量的持續提高，酒店管理人員和員工都必須從最細小的地方做起，不貪多，不求全，每人哪怕進步一點點就可以了。每個人每天進步一點點，就了不得了。 堅持是成功做好酒店細節管理的最基本、最有效的法寶。 但願該書的出版，能夠帶來酒店細節管理的革命，能夠使中國的酒店管理更上一個台階。

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應用譜峭度分析與孿生神經網路於非侵入式負載辨識系統

為了解決cando的問題，作者許瑞哲 這樣論述：

在非侵入式負載辨識領域中，事件檢測正確度、特徵萃取獨特性、負載辨識準確率皆會影響系統好壞。然而用電環境裡負載的類型、運作模式及額定功率變化等皆會使事件檢測門檻值不易設立，導致事件檢測依靠經驗法則、萃取特徵不具代表性、負載辨識訓練過程繁瑣且易混淆。為了使事件檢測不使用經驗法則設立門檻值，同時具有理論基礎支持，本論文提出透過譜峭度分析檢測事件發生時訊號頻譜離群程度，在該訊號擷取視窗內判斷投入或切離事件發生。另外，由於在實際用電環境中，量測負載需耗費大量時間和人力成本，才能滿足神經網路訓練時所需的數據量，且單一迴路有電流最大載流量的限制，可能無法混合多項負載。為了以少量樣本辨識多項負載混合運作的情

況，訓練時以電流合成的方式，作為負載混合時的特徵進行訓練。辨識時以對比式架構的神經網路，可減少訓練模型時所需的數據量，同時藉由對比式架構區分未知的待辨識負載。本論文開發之非侵入式負載辨識系統對電流訊號進行譜峭度分析，利用電壓波形及電流波形，萃取V-I軌跡圖及電流峰值並轉化為負載特徵，再使用孿生神經網路辨別各項負載組合，實現負載辨識之目的。研究結果顯示譜峭度分析對於事件檢測正確率為91.24%。使用V-I軌跡搭配電流峰值應用孿生神經網路於負載辨識準確率為97.74%。