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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺

為了解決ikea維修電話的問題，作者李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門 這樣論述：

　　不用怪景氣不好，市場競爭激烈……　　在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。 　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。　　對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。 　　他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。 　　建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 　　本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶

提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。 　　本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則： 　　1. 完美的產品　　2. 服務人員細心周到　　3. 服務及時有效　　4. 有效的問題解決流程 　　從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如： 　　＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty vir

tuosos）　　＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。　　＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料　　＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？　　＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗 　　經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。 作者簡介 李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri 　　現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司

（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。 麥卡．所羅門Micah Solomon 　　現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業

的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。 譯者簡介 陳琇玲（Joyce Chen） 　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《

富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。 推薦序 讓服務變成你的專業前言 成為市場中唯一的商家 第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界－ 職責vs.與目的－ 從要緊的步驟說起 第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程－ 完美的產品－ 服務人員細心周到－ 服務及時有效－ 以有效的問題解決流程做支援 第三章：語言的魔力──每個字都很重要－ 建立一致的語言風格－ 制定推薦用語和詞彙表－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客－ 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量－ 有時沉默才是上策

：亞帝．布科原則－ 語言有其侷限－ 直接帶路而不是口頭指引方向－ 電話及網路溝通指南 第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面－ 義大利媽媽的做法－ 成功補救服務的四個步驟－ 跟催服務進度的要素－ 善用親身體驗做好準備－ 該由誰來處理顧客投訴？－ 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起－ 不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰 第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好－ 記錄和共用的原則　原則一：系統要簡單　原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中　原則三：收集的資訊必須即時可用　原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變　原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤　原則六：別

讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊　原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔－ 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店－ 別怕：考慮周全了再去收集資訊 第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事－ 讓公司站在顧客的立場著想－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術－ 別殺Mr. BIV的信差－ 有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值－ 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善－ 杜絕浪費？可別一不小心毀了價值－ 網路上以流程為主的前瞻式服務－ 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊 內部「小測試」 深入調查 祕密客－ 從流程下手，改為從人員下手 第七章：員工的挑選、職前講習

、訓練與強化－ 江山易改，本性難移：挑選員工要看個性－ 保持較高的招募標準－ 制定人才遴選規則－ 建立有效的職前講習流程－ 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念－ 定義員工工作的根本目的－ 職前講習流程比你預期更早開始－ 人員到職當天，事事都重要－ 讓新進人員成為代表公司的品牌大使－ 訓練員工仔細預想－ 強化：每日自省 第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業－ 服務領導者很重要，因為服務是人在掌控－ 傑出服務領導者的五大特質－ 道德領導 第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則－ 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？－ 畫蛇添足－ 「跟什麼比較？」：價值是相對的－ 定價

是價值主張的一部分－ 不要向顧客索取急救費－ 錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事 第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標－ 網路有利有弊－ 看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客－ 網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化－ 長篇介紹∕短篇介紹－ 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　－ 亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式－ 第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究 第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻－ 第一印象從古至今都很重要－ 別在電話上匆忙問候和道別－ 服務身障顧客是責任，也是機

會，要從在門口迎接他們的那一刻做起－ 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤－ 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者－ 別急著說再見－ 把招呼和道別這些業務委外處理的風險－ 現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻 附錄附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄附錄B：CARQUEST卓越服務標準附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念 註釋致謝 推薦序 讓服務變成你的專業∕霍斯特．舒茲 　　所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱C

RM），常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技，就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。 　　上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點

。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。 　　這正是本書的出版宗旨，《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。 　　這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服

務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。 　　我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。 　　把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裡看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企

業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。 　　這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。 　　當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。 霍斯特．舒茲（Horst Schulze），西培思飯店集團董事長暨執行長，麗池卡登飯店集團前總裁

暨營運長 前言 成為市場中唯一的商家 　　現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。 　　這件事更簡單。　　這件事更可靠。 　　你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。 　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，顧客的眼裡沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裡只有你。 　　但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，只要懂得建立顧客忠誠度，就能創造大筆財富，讓企業穩當經營。景氣好時，

擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。 　　基本上，建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。 　　現在，企業面臨的最主要威脅是，顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動：不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破，不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢，最後你的經營模式都會失效。而且，在這個加速變遷的時代，這件事可能來得比你預料得還要快。 　　要避免這種商品化的威脅，就要建立持久忠誠又有人情味的顧

客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。 　　而且，這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。 　　學會建立忠誠顧客，讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化，這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店（Capella）和索利斯飯店（Solis）。 　　對你的企業來說，培養忠誠顧客的原則同樣適用，這些原則簡單實在，又可以複製到任何企業，不是只在精品業才用得上，而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。 　　作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則，讓自己在地下室創辦的小公司，變成了一

家知名的高成長企業。當初，所羅門只靠一張信用卡借款，創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司（Oasis），打造成業界的翹楚，還引起媒體關注，《成功》（Success）雜誌和賽斯．高汀（Seth Godin）的暢銷書《紫牛》（Purple Cow）都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功，是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客，顧客就會對你忠誠。 　　後來，英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業：從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場；從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且，顧客忠誠度讓這些企業

都獲得豐厚的報酬。 　　更棒的是，運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度，你會對你的專業感到自豪，你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事，因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客，也能讓你的個性變得更好。 　　建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全，但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中，比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循一套穩固可靠的規則，就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則，之後就能一勞永逸

、得心應手。 　　我們很樂意為您服務，告訴您該怎麼做。 世界知名的旅館集團麗池卡登（Ritz-Carlton）曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。麗池卡登因此得知，必須以更客製化、個人化的方式來提供服務，因而開始建立起「顧客資訊追蹤系統」。——摘自第5章第1章梯子上的工程師──達到服務的最高境界假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光

看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名

經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間

的區別所在。職責vs.目的現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，

也展現出對顧客個人的禮遇。這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。說到這裏，或許你心裏有些疑慮。或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內

的事，我就很感恩了！」其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。從要緊的步驟說起在開始探討如何透過前瞻式服務建立最重要的忠誠顧客之前，我們希望你先了解一個更基本的初始步驟，那就是：先讓顧客滿意再說。我們先從這個要緊的步驟說起。

愛上便宜貨：追求折扣的代價

為了解決ikea維修電話的問題，作者EllenRuppelShell 這樣論述：

折扣就是薪水沒漲的最大元兇追求低價，會要付出驚人代價！想「俗」又大碗，只怕「俗」到破碗！！折扣大戰，誰是贏家？ 　　現代人都渴望成本愈低愈好、東西愈便宜愈划算，在追求「盡可能便宜」的同時，我們的口袋飽滿了嗎？生活品質更好了嗎？ 　　．折扣是薪水沒漲的最大元凶　　根據美國資料顯示，廉價商店的開張，會帶動周邊地區的薪資和福利水準降低1%，而零售業員工的所得更縮水1.5%，損失最多的則集中在大都會區。 　　．減價熱潮抹殺了創造力　　在追求低價的熱潮中，更容易抹殺了產品的創新性和創造力。又因為機器量產的利潤驚人，低價需求降低了技能門檻，相對犧牲了製作的用心精神。 　　．折扣擾亂消費者的心緒　　作者

從社會、行銷、心理等不同領域找出證據，揭露我們為何熱愛追求低價，讓讀者一窺自己內心又愛又不安的不理性，並闡釋渴望便宜商品的內在需求。 　　．擁抱低價是默許黑心貨的存在　　血汗工廠不關心工作環境的危險性，不在乎商品的品質，也不在意產品能否持久。如果消費者與製造商一味追求低價，就是默許黑心商品的存在。 　　居家附近的量販店、大賣場、暢貨中心，可能就是讓我們生活品質不佳，收入萎縮的原因之一。看似節約美德、縮衣節食的生活，卻是貪婪的作祟、欲求的不滿足。我們的消費習慣及生活態度，將因閱讀這本書而反省改變。 　　因為我們追求「盡可能便宜」，造成製造工廠紛紛移至勞動成本較低的市場，犧牲了工匠主義和產品完整性

的基本價值。相對的，我們的經濟、政治和心理也付出了極大的代價。 　　從老舊的工業區到熱鬧的商業區，幾乎在美國的每個角落都對「低價」有無法自拔的著迷。這種普遍存在卻又鮮少人研究的「癮」，被視為是我們這個時代最具影響力與破壞力的市場力量，也是這個不安寧世界日益動盪的強力引擎。我們對低價的執迷，也致使我們過度消費，這不僅有害健康、破壞環境，還會降低我們的生活品質。 　　低價是如此吸引人，讓我們根本忘了曾對低價抱持質疑。作者找出人們愛折扣商品的歷史原由，從工業革命、組裝線生產，到折扣商店的出現及它以後的發展，都看得到追求最低價的蹤跡。本書介紹幾位折扣商店發展史上的重要人物，包括伍爾沃斯（F. W. W

oolworth）、法考夫（Eugene Ferkauf）等，法考夫的廉價連鎖商店柯維特（E. J. Korvette），是讓顧客的價值觀走出傳統的始祖之一。美國戰後興起的連鎖商店，讓我們看重便利更勝於品質，而大賣場的出現更讓我們徹底改觀，變成無可救藥地愛上低價、便宜貨，而忽視商品的耐用性與手工價值。 　　這種認知的轉變帶給我們無窮後患：它助長環境惡化、擴大債務（包括個人和國家）、所得不增反減、各有立場的社群團體爭論不休，以及許許多多的社經問題，其中包括最近這波全球性的經濟大海嘯。 　　我們要付出的代價不勝枚舉，然而主流經濟學卻告訴我們，低價可以活絡自由市場，對提升生產力有益。魯佩爾．雪爾從歷

史、社會、行銷、心理，甚至經濟等不同領域找出證據，顛覆我們過去深信不疑的傳統智慧。揭露我們為何這麼愛追求低價，讓讀者一窺自己內心又愛又不安的不理性，並闡釋我們渴望便宜商品的內在需求，如何為我們的心理和社交生活帶來各種樂趣。 　　魯佩爾．雪爾的研究調查有充分的立論依據和極為詳盡的剖析，徹底打破低價的神話，並首次揭露追求便宜背後的驚人代價。 作者簡介 艾倫．魯佩爾．雪爾（Ellen Ruppel Shell） 　　《亞特蘭大月刊》（The Atlantic Monthly）雜誌特派員，也為《紐約時報雜誌》、《華盛頓郵報》、《發現》（Discover）雜誌、《種子》（Seed）雜誌等多家媒體撰稿。著

作有：《飢餓基因》（The Hungry Gene, 2003），揭露當今肥胖流行背後的祕密，這本書被譯為六國語言發行。雪爾目前任教於波士頓大學，教授科學新聞。 譯者簡介 張奕芬 　　中興大學經濟學研究所畢業，曾任出版公司財經企管書系主編、經濟研究機構研究人員、貿易雜誌主編，譯有《迎接下一波投資熱潮》（Frenzy：Bubbles,Busts,and How to Come Out Ahead）、《圓夢智慧》（Business Leaders and Success）等書，現為自由譯者。

手機維修服務與商業創新整合平台研究

為了解決ikea維修電話的問題，作者陳冠仁 這樣論述：

摘 要智慧型手機問世，人手一機時代來臨，手機取代電腦，改變人類的生活方式，並加速生活步調的進行。在現代生活及工作要件中，智慧型手機成為最重要的載具，因此手機應用成為21世紀生活中，無法或缺的工具，各行各業可快速提高客戶服務需求與品質，本研究以手機維修服務為主體，透過整合通訊業與手機維修同業訪談問卷，建構網路平台的服務系統，以提高手機維修同業顧客的服務價值，提升手機維修效率，降低維修成本。以及手機維修教學並整合創新商業模式進行分析研究，設計通訊手機維修業問卷，並整合同業商業經營模式，分析通訊業優勢與劣勢，使用平台整合其優勢，彌補其劣勢，透過SWOT的層層分析，將其優勢、技術、資源整合於創新商

業整合平台進行分析及應對策略，逐一相互比對同性質因素，與相關實務驗証，將所得結果轉化成通訊手機維修業的商業模式概念性架構，本研究宗旨在瞭解通訊手機維修業所面臨的問題，要如何在市場飽和的競爭下，如何利用商業創新整合平台的整合與加盟來應付所有的競爭與生存。透過五家個案公司的問卷與訪談，整合形成的商業創新整合平台的成功模式，做為手機維修業的商業模式，予以整理歸納分析，做為商業平台，建立研究之依據。關鍵字：通訊手機維修業，SWOT分析，創新商業模式