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滿意度指數為基礎之國道計程電子收費服務預警機制研究

為了解決pixel客服電話的問題，作者莊依珊 這樣論述：

台灣高速公路目前全面實施計程電子收費，由於國道計程電子收費為政府委託民間企業經營，其受到政府規範管制，若滿意度及利用率未達一定標準，則會被責成檢討，其滿意度可衡量服務品質的結果，企業須針對服務品質進行控管，服務品質預警系統之建立將有助於服務品質管理之落實。有鑑於此，本研究以企業為導向，透過多元迴歸分析、詞頻分析以及關聯規則來建立一套結合服務品質與滿意度之預警機制，並利用網路評價作為建立模型之資料來源，以反映使用者在意之面向，模型驗證則是利用問卷方式，用以瞭解整體使用者之意見。本研究係依照預警模式概念以及資料挖掘技術流程，依序建立構面及衡量屬性、資料處理與篩選、建立滿意度指數模型與關聯規則、問

卷調查與解釋分析結果。經由模型建構部分得知，滿意指數模型結合權重，可反映出使用者真實所關注的程度，整體而言，不滿意的使用者較滿意的使用者對於國道計程電子收費服務的重視程度來的高，其不滿意的使用者認為影響服務品質最重要之前三項為電話客服中心、產品功能與特性以及申辦服務。透過問卷資料投入模型可得出整體及服務品質構面之滿意度指數為負，得以了解目前使用者對於國道計程收費滿意度是呈現不滿意的情況，當中建議改善之服務構面依序為電話客服中心、繳費服務、產品功能與特性、餘額查詢服務以及儲值服務，而透過關聯規則可得知產品與儲值及繳費出現不滿意時，將進而影響使用者再申辦之意願，且無論繳費是否為不滿意，申辦服務同樣

會被影響；而當儲值與繳費產生不滿意狀態時，可能會同時或分別影響到產品本身及申辦服務。本研究在於透過理論基礎建立國道計程收費服務預警機制，並找出欲改善之關鍵構面，以及未來可能影響之範圍，此可作為企業研擬改善方向及優先順序之參考，亦可用於不同領域之預警機制架構，作為相似服務改善案例應用之參考。

運用資料探勘技術於人壽保險業顧客關係管理之研究

為了解決pixel客服電話的問題，作者朱瑀馨 這樣論述：

我國人壽保險市場之經營愈來愈競爭，人壽保險業者除了與同業競爭外，還要面臨外商保險公司所來的威脅，而在金融服務整合風潮的帶領下，人壽保險業者同時也須面臨其它金融產業之挑戰。為了使企業能夠有效率地經營，達到以最小成本換取最大利潤之目標，企業必須將市場進行區隔，針對不同特性之顧客找出最具效率且符合成本之行銷通路，而為了避免顧客之流失，也應設置能滿足顧客需求之服務管道。透過資料探勘之技術可協助企業從所掌握的大量資料中找出有意義的資訊，並該資訊轉換為有用的知識，作為行銷與服務策略之參考，使得企業能夠更落實顧客關係管理之實施。 本研究以問卷調查法蒐集顧客購買保險之資訊，探討顧客在購買產品後的經驗，再

以資料探勘配合Apriori演算法及集群分析將顧客的隱性知識轉成資訊，從中萃取成企業資產，結合關聯性資料庫，把結果運用在行銷通路中。使相關人員可以為不同顧客群找出不同之銷售管道，同時了解到顧客重視的是什麼，以便作為後續服務所應注意的事項，因為企業競爭優勢來自於透過顧客喜歡之方式將其能接受之商品對其進行銷售，並以帶給顧客最大滿足程度之管道提供服務。