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服務品質對企業形象、顧客知覺價值與滿意度及再購意願的影響之研究─以A公司連鎖門市為例

為了解決白蘭氏雞精門市的問題，作者黃秀惠 這樣論述：

摘 要對於中部五金百貨業的業者而言，瞭解顧客本身的需求是為現代發展之重要關鍵因素之一。本研究主要目的在探討中部五金百貨業的服務品質對於企業形象、顧客知覺價值與滿意度及再購意願之影響。以A公司連鎖五金百貨賣場四家門市的消費者作為調查對象，採便利抽樣的方式，共收集到400份的有效問卷。本研究利用SPSS 20軟體進行統計與實證分析，探討服務品質、企業形象、顧客知覺價值與滿意度及再購意願之間的影響，本研究結果顯示：(1)服務品質與滿意度呈現顯著正向影響。(2)滿意度與再購意願呈現顯著正向影響。(3)服務品質與再購意願呈現顯著正向影響。(4)服務品質與企業形象呈現顯著正向影響。(5)企業形象與滿意度

呈現顯著正向影響。(6)企業形象與再購意願呈現顯著正向影響。(7)服務品質與顧客知覺價值呈現顯著正向影響。(8)顧客知覺價值與滿意度呈現顯著正向影響。(9)顧客知覺價值與再購意願呈現顯著正向影響。最後，彙整實證研究結果並提出管理意涵，以提供業者經營管理與行銷策略之參考。關鍵字：連鎖加盟、服務品質、企業形象、顧客知覺價值、滿意度、再購意願