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不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析

為了解決中和戶政事務所結婚登記的問題，作者王麗麗 這樣論述：

人民的信賴是政府最重要的關鍵，戶政機關從民眾角度出發，推動便民的各項異地受理戶籍作業、午間彈性受理服務及假日預約登記外，並積極推動非戶政本業之跨機關延伸服務，秉持「以民為本」的理念，持續提供更優質的戶政服務，服務品質的重視度與滿意度是值得探究之議題。因此，本研究運用Parasuraman，Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」和重要－表現程度分析法（Importance Performance Analysis;IPA）作為理論基礎，探討不同年齡層對戶政業務系統服務品質之重視度與滿意度。本研究採問卷調查法，以中部地區20歲以上至戶政事務所洽公民眾為研究對象，抽

樣發放400份，有效樣本回收332份，以SPSS進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討戶政服務品質構面四大象限題項之分布。研究結果顯示戶政機關服務品質量表，在「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「有形性」、「關懷性」等五個構面之重視度明顯高於滿意度，IPA分析結果顯示發現落在第四象限區高重視度與低滿意度的題項，計有「對民眾所反映意見均能及時回應處理」、「會詳盡告知更便捷的業務辦理」、「會主動告知最新的便民服務措施」、「遇民眾有困難會主動協助」、「受理民眾申請案件時親切回應答詢」、「主動關懷通報6歲以下弱勢兒童」、「設置網站提供完善的服務平台」、「提供民眾完整的各項申請作業流程」等八題，為民眾高

度重視服務項目卻無法得到相對應的滿意程度的品質屬性，為戶政機關迫切需要加強改善重點區項目，由本研究可了解戶政服務缺口，提供戶政事務所提昇服務品質之參考。關鍵詞：戶政、服務品質、PZB服務品質模式、重要-表現程度分析法

戶政業務單一窗口之研究─以桃園市大溪區辦理跨機關服務為例

為了解決中和戶政事務所結婚登記的問題，作者蕭英嬌 這樣論述：

政府機關為加速單一窗口便民政策發展，積極推動跨機關服務，以提高行政效能，提昇便民服務品質，推動迄今仍有許多問題，因此，本研究乃期以戶政機關單一窗口辦理跨機關服務並依組織服務觀點之分析架構，就領導能力及策略規劃面、資訊和過程管理及人力運用面、顧客導向和滿意面加以探討，以作為未來戶政推動單一窗口跨機關服務跨域治理政策規劃及實務上之參考。 本研究採用質化的方法進行研究，就政府治理結構的變革所可能遭遇的問題作一評估，以利尋求解決方案，俾化阻力為助力，並以桃園市大溪區為個案。本研究結果顯示：戶政推動跨機關便民服務，確實對戶政組織治理產生「量變」與「質變」的影響，雖然可以達到簡政便民之

目標，惟建議政府在推動跨機關服務策略規劃、組織結構、人員訓練及心態、資訊系統，皆應更妥善規劃評估，以減低衝突，提高政府應變效能。