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e-CRM銀行業顧客互動通路服務品質之績效關鍵評估準則

為了解決匯豐銀行客服24小時的問題，作者吳欣芳 這樣論述：

在整個環境的大轉變下，資訊科技儼然成為銀行競爭優勢的利器，銀行業將互動通路結合e-CRM資訊科技，其目的是要讓原有的顧客深化使用，維續銀行與客戶之間的關係。因此，銀行業導入e-CRM資訊科技來做好顧客關係管理及服務品質之提昇，無庸置疑的將是未來一個很大的競爭優勢。 本研究將以顧客導向觀點為研究依據，針對採行e-CRM之銀行業進行 (1)通路服務品質在『顧客期望水準(重視程度)』及『顧客認知水準(實際感受度)』之差異情形探討 (2)通路服務品質屬性構面與通路服務品質之關係探討(3)建立e-CRM 銀行業顧客互動通路服務品質之績效關鍵評估準則。研究方法採用問卷調查法(郵寄電子

郵件與現場訪問兩種調查)，以己導入e-CRM銀行之顧客為研究調查對象，共回收408份有效問卷。在問卷回收後進行信度與效度分析、敘述統計分析、成對樣本 t 檢定與單變量變異數分析。結果呈現通路服務品質顧客期望水準與實際感受水準有著顯著差異。另提供e-CRM 銀行業強化顧客互動通路服務品質之績效關鍵評估準則也建立出來，供業者參考之。

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