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崑山科技大學 企業管理研究所 歐陽彥慧、林清泉所指導 陳瑩娟的 以IPA模式探討農會服務品質改善之研究 –以永康區農會為例 （2021），提出台南永康戶政事務所關鍵因素是什麼，來自於服務品質、重要性-表現度分析（IPA）、永康區農會。

而第二篇論文佛光大學 公共事務學系 陳衍宏所指導 簡修宙的 提升服務品質之研究：以羅東郵局為例 （2021），提出因為有 服務品質、滿意度、PZB服務品質模式的重點而找出了 台南永康戶政事務所的解答。

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以IPA模式探討農會服務品質改善之研究 –以永康區農會為例

為了解決台南永康戶政事務所的問題，作者陳瑩娟 這樣論述：

本研究旨在探討顧客對農會服務品質之重要性與表現程度認知之研究，目的在暸解農會的顧客對農會服務品質之重要性與表現滿意程度的關係，因而提出不同改善策略以提供農會日後服務品質之改善方針。本研究所採用的問卷主要是依據學者所提出的理論基礎及參考相關文獻資料，並結合研究之目的加以修改而成，研究對象以永康區農會的顧客為主，並運用描述性統計分析、獨立樣本T-test、ANOVA、重要性—表現度（滿意）分析（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）來分析資料。藉由「重要-表現度分析矩陣」共分為四個象限，繼續保持、供給過度、優先順序較低、服務者宜加強改善的重點。本研究問卷發放

599份，回收有效問卷588份。綜合本研究之主要發現，歸納如下：1) 受訪者認知服務品質五構面的重要性由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」。2) 受訪者認知服務品質五構面的滿意度由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」，與重要性排序一樣。3) 落在第一象限「繼續保持項目」，可靠性構面最多有7項，安全性構面其有5項，反應性及關懷性構面一樣各有2項；落在第Ⅱ象限「供給過度區項目」，有形性構面中有2項，安全性與關懷性構面各有1項；落在Ⅲ象限「優先順序較低區項目」，有形性構面中有5項，其次為反應性構面有1項；落在第IV象限「加強

改善區」之項目，關懷性構面中有3項，其次為反應性構面有2項，有形性與可靠性構面各有1項。本研究以此結果提出具體建議，提拱給永康區農會參考，加強農會對顧客之服務品質以提升及競爭能力。

提升服務品質之研究：以羅東郵局為例

為了解決台南永康戶政事務所的問題，作者簡修宙 這樣論述：

本研究旨在探討羅東郵局服務品質現況，及有效提升服務品質之策略與方向。研究目的以羅東郵局臨櫃申辦業務之顧客為研究對象進行問券調查，彙整後再進行資料分析。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地發放調查問券，以PZB「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」等五構面二十五個題項；共發出280份問券，有效問券234份，有效回收率87.18％，採用SPSS for Window20.0中文版軟體進行資料統計分析，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及相關分析等統計方法進行資料分析與研究架設驗證，並分析提出服務

品質改善策略，研究發現如下：本研究發現:一、顧客對期望服務品質：整體來說顧客對於期望服務品質的重視程度介於重視至非常重視之間。二、對期望服務品質程度:顧客對於羅東郵局服務品質之可靠性構面最為重視，其次是保證性構面，較不重視的是有形性及反應性構面。三、顧客對實際感受服務品質程度:顧客對於羅東郵局服務品質之有形性及保證性構面最為滿意，其次是可靠性構面，較不滿意的是反應性及同理心構面。四、個人背景變項對實際感受服務品質:「承辦業務」變項對實際感受服務品質具有顯著差異；「性別」、「年齡」、「職業」、「教育程度」變項對實際感受服務品質無顯著差異。五、期望服務品質與實際認知服務品質：期望服務品質與實際認知

服務品質兩者之間無顯著差異，且實際感受服務品質高於期望服務品質，無服務品質缺口存在。研究發現及建議如下：一、改善並營造出友善體貼的環境服務顧客。二、提升服務人員的專業能力及加強法令遵循以服務顧客。三、加強服務人員積極主動服務顧客的態度。四、「顧客導向」有助優化服務品質。五、公部門應重視並採行「新公共服務」的新趨勢。

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