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殯葬禮儀師人格特質與工作滿意度關聯性研究-以情緒勞務為中介變項

為了解決龍巖官網客服專區的問題，作者張晏榕 這樣論述：

殯葬禮儀師工作繁雜且需具有相當之專業度及經驗累積，除負責喪葬禮儀程序的安排與執行，還兼具臨終關懷與悲傷輔導的諮商能力，不僅要達成公司賦予之工作目標，還要時時觀察家屬狀況。而禮儀師為了達到公司要求給予顧客最滿意的服務，必需在工作中隱藏內心真正情緒，展現出符合組織要求之情緒表現，為高情緒勞務負擔的工作者。正因為其工作特殊，其人員篩選及留任上亦是另項重要工作，除針對新進人員進行適才適所篩選外，更應重視目前在職禮儀師之身心靈感受及其對工作滿意度。過去研究均指出人格特質、情緒勞務與工作滿意具顯著相關，對殯葬禮儀業工作者是否存在相同關聯性，為本研究目的。本研究將以個案公司全省123名禮儀師為對象，透過問

卷調查方式了解禮儀師人格特質、情緒勞務及工作滿意度之關聯性研究，以做為改善禮儀師工作滿意度之參考，進而提高產業競爭力，讓組織得以永續經營，並善盡社會責任。總計發出123份問卷，回收100份，有效問卷100份利用統計分析軟體SPSS進行敘述性及驗證性統計分析。分析結果發現禮儀師人格特質對內、外工作滿意度具有顯著的影響，僅宜人性對於工作滿意度整體具顯著預測力，其對內在工作滿意度整體具顯著預測力，且高於外在工作滿度意之預測力；情緒勞務對工作滿意度具有顯著的影響，且是正相關；人格特質對情緒勞務負擔知覺具有顯著的預測效果，且宜人性之人格特質對情緒勞務負擔知覺呈現顯著的正向預測效果；情緒勞務在宜人性人格特

質和整體工作滿意度間，具有中介效果。依據分析結果，本研究提出四點具體建議以供禮儀殯葬業者的參考：(1) 甄選禮儀師，應重視人格特質（2）定期進行面談及教育訓練的參考（3) 重視禮儀師的情緒勞務負擔及正向管理(4）實施教學相長、導師制度。